酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式
1、新员工入职培训
(1)、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。
(2)、培训内容主要是酒店基础知识,应包括:
酒店介绍 ?酒店基本管理制度(如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等)
酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言
(3)、形式以集训、上课为主。
2、新员工上岗培训
(1)、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责;
(2)、培训的主要内容应包括:
部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律
上岗专业基础知识(如需持证上岗,则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核,通过考核领取上岗证后才可安排上岗)。
岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度
(3)、形式以上课培训为主
3、岗位在职培训
(1)、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训,由部门负责。
(2)、培训内容应包括:
专业知识
设备维修保养规范
重要设备常见故障及维修处理技巧
事故应急处理方案
酒店意识及文明施工
安全施工及消防
工作中协调沟通技巧
职业道德和社会公德
管理基础知识
如何培训新员工
工作总结,事故分析
(3)培训的方式是多样、灵活的,部门可根据实际情况采用不同的培训方式,达到更好的培训效果:
集中授课
以老带新,以好带新
以干代训(将培训内容结合到日常工作中,通过实际操作达到培训目的)。
班前班后会(见缝插针,做好培训)
交叉培训(不同工种间互换工作岗位进行工作和培训,使受训员工一专多能,为部门人力资源做好储备)。
工作总结分析会议。
老员工再培训(对以往已培训过的内容组织再培训,达到加深印象、提高工作技巧的效果)。
4、送外培训
(1)、由酒店、部门负责组织实施
(2)、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择,培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事,并应用到工作中。
(3)方式包括出外(出国)考察,安排到国内或国外专业学校进修等。
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原发布者:暖暖寒寒_8558
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次:(1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。(2)督导层主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。(3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作
1.首先希尔顿逸林(Double Tree By Hilton)和希尔顿(Hilton)都是做全方位服务型酒店,都可以具备评五星级的资格,逸林只是希尔顿延伸出来的一个牌子,在国外他就是一个发展中的牌子而已,不是很高端,但是在国内,基本看业主,
2.培训内容应该开始是集体做in the begining(入职培训),介绍品牌文化,还有酒店发展远景,仪容仪表培训,应该是3天,之后就应该分配到各所在部门进行岗位培训,因为每个酒店品牌的标准不一样,还有基本部门基础知识,所以员工在开业期间进去的话,是能得到最完善的培训的。
希望答案对你有用。
《酒店管理知识培训》 人力资源部、财务部、安全部和工程部是酒店的重要职能部门。
职能部门是酒店的后台部门,其主要工作是为一线部门提供服务。本资料重点介绍了这四个部门的相关知识,可用于酒店员工培训课程。
本资料目录如下: 第一章 酒店人力资源管理 一、酒店人力资源管理的概述 二、酒店人力资源的管理 三、酒店人力资源的开发 四、酒店员工积极性的激发 第二章 酒店财务管理 一、酒店财务管理的概述 二、酒店财务管理的内容 三、酒店收银管理 四、酒店收益管理 第三章 酒店安全管理 一、酒店安全管理的含义 二、酒店安全管理的内容 三、酒店安全管理的要求 第四章 酒店工程管理 一、酒店工程部的地位和作用. 二、酒店设施设备的类型 三、酒店工程管理的要求。
(一) 培训的目的 1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训,提高员工的思想境界,树立“顾客至上,服务第一”的意识。
这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工,处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位,高标准、高质量地完成工作任务。 附:—-什么是酒店意识? 酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。
- —-酒店意识包括哪些方面?其核心是什么? 酒店意识包括:宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养,角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。
2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任,明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定,以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求,清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容,从而使他们在日后工作中严格遵守。
3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范,(需持证上岗的应先培训考取上岗证后,才能上岗工作),提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”:会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。
4、当员工面对突发性的设备故障,或紧急情况(如停水、停电等)时,懂得如何第一时间应对处理,从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。 5、通过对不同层次的员工进行培训和考核,掌握员工技能水平的情况,在部门内形成多层次的人力资源储备。
(二)、如何做好工程部的员工培训工作 1、领导重视,目的明确,定好培训计划。 —-作为部门经理,首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位,重视培训工作在部门内的开展。
—-根据酒店和部门的经营管理需要,明确各阶段、各层次的培训目的,参考国内外酒店工程部培训的经验,制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。 长期培训计划的制定: (1)、确定培训的目标; (2)、制定培训的方案、形式; (3)、安排好培训的时间; (4)、做好培训所需费用的预算; (5)、定好培训效果评估的方法。
短期培训计划的制定: (1)、确定目的; (2)、有针对性地制定培训计划大纲和期限; (3)、定好训练课程表,设计学习的形式; (4)、制定控制的措施; (5)、拟好考核的题目。 2、合理安排员工,落实培训计划 明确了培训的目的,定好了培训计划和内容,这只是部门培训工作的基础,要做好培训工作,关键还是要抓好落实。
(1)、要让员工认识到参加培训的必要性。 让员工通过培训,切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高,使大家在工作中更加得心应手,在竞争中处于更有利的地位,从而充分意识到培训的重要,意识到企业提供的培训机会,是企业给员工提供的福利的其中一种,使员工参加培训由“要我学”,转变为“我要学”。
(2)、部门经理要抓培训工作的落实,责任到人。 要从培训目的、计划的制定,培训工作的组织实施,培训质量的考核,培训后在实际工作中应用效果的信息反馈,以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导,有关工作及责任要层层落实到人,要长抓不懈。
(3)、安排员工参加培训要分类、分层次,合理安排。 酒店工程部有多个专业工种,每个工种的专业知识,负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同,就算是同一工种的员工,他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分,这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性,分类、分层次地安排,不能采用大锅饭,走过场的形式,否则只会是浪费时间而收效甚微,同时我们还应注意安排员工培训,时间上要合理,绝不能因培训影响部门的正常工作,给酒店、顾客造成影响。
(4)、对于培训的效果要进行考核,可以从两个方面进行: 一是培训结束时进行考试,检查大家对培训的内容是否记住及理解,考试通过表示该员工可以获取上岗的资格,及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中,作为该员工能力评估的依据之一。
若条件许可,建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩,从而进一步起到奖励先进,鼓励后进的作用。 二是培训结束后,参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。
应用效果好的员工,证明他能较好地掌握了培训的内容,使自身的能力有了切实的提高,这些员工部门可以重点培养,继续给机会安排深造,逐步将他培养成部门的技术骨干,直至管理人员。 3、不断总结创新、完善提高 酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的,随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新,有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更,这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化,而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处,作为部门经理一定要清楚这一点,并要广泛听取反馈意见,不断总结学习,组织改进完善部门的培训工作。
(三)、酒店工程部培训工作的主要。
1.保障客人生命财产不受损害 客房安全往往会影响宾客选择酒店的重要因素,在马斯洛需求层次理论中的第二层次需求就是安全需求,可见对安全的需求是住店客人最基础、也是最重要的。
特别是出门在外,人们会对自己的生命、财产格外关注和敏感,其期望程度也比平时更高。如果一家酒店连最起码的宾客安全都无法保证,那离关门就不远了。
因此,为宾客提供安全、温馨的住店环境,满足宾客的安全需求,无疑成为客房安全管理的首要任务。2.保护客人的隐私不受侵犯 宾客一旦入住酒店,客房便成为他的私人领地。
宾客的自我意识很强,期望自己私人空间能得到充分的保护和重视。如果他们担心的私人空间受到了侵犯,便会产生强烈的不安全感,最后导致对酒店的不满。
不恰当的服务方式和服务时间都会使宾客感到酒店对保护客人的隐私缺乏足够的重视,并因此而丧失对酒店的信心。因此,饭店必须以宾客为中心,高度重视向其提供安全可靠、无干扰的服务,努力营造温馨、放松、自由、和谐的氛围,使客人感到住在我们酒店如同自己家一样无忧无虑、宽松自在。
3.尊重客房的使用权 客房是酒店的产品,出售客房是酒店创收的重要途径。宾客入住酒店就是购买了某一客房某段时间的使用权。
因此,酒店应充分尊重宾客对客房的使用权。包括按酒店配备的设施设备、客用品,向客人提供符合酒店档次和形象的客房服务等等。
4.防止客人受到外来的侵犯和骚扰 宾客一旦入住我们酒店,我们就有责任确保住店客人不受外来的侵犯和骚扰,有效地消除可能使宾客遭遇外来侵犯和骚扰的因素。为此,酒店应加强对访客的管理,未经住店客人的允许不得向访客提供任何有关住客的私人信息;加强楼道的安全管理,防止店外闲散人员进入客房区域,消除可能由此带来的安全隐患,为客人营造一个暖、静、雅、洁的住店氛围;加强总机的管理,如果客人不希望被干扰,要求总机提供阻止外来电话进入客房时,接线员应仔细询问宾客的要求免于干扰的时间及范围,并根据宾客的要求,认真实施。
三.客房安全管理要点 客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象,为此,客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。二、物质保障 “工欲善其事,必先利其器”在客房安全管理中,人员是决定性的因素,这是毫无疑问的问题。
但是使用先进的设备工具,能提高工作效率,更好的满足宾客的安全需求。首先,客房设施设备不仅要符合酒店的档次,其安全性能也要有保证。
客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作,发现问题及时解决,有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二,完善客房安全设施。
为防止意外,客房部必须建立完善的安全设施应急系统,包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等,而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好和现代化。2. 制度保障 科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。
根据客房安全服务的内容,客房部在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。第一。
由于服务制度是客房服务工作的依据,因此,客房部在制定服务制度时一定要以宾客为本,认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感,确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。值得注意的是,这一点很容易被酒店忽视,必须引起管理者的高度重视。
第二,建立健全涉及客房安全的各种规章制度,做好应对紧急状况的预案。安全防范工作难在做到思想上常备不懈。
应该说在安全管理方面各大酒店都有一套严密的制度规范。问题是对酒店而言,安全出现问题的毕竟是少数、是偶发的。
这就容易让员工淡薄安全制度观念,使安全规章制度成为摆设。回顾各类火灾事故,不难看出,发生重大火灾的酒店通常都有一个共同的特征——消防通道被堵死或改为他用,导致发生火灾时人员无路可逃。
比如2005年6月发生在汕头某宾馆的特大火灾,共造成31人死亡。显然,大多数酒店发生的安全事故源于管理者安全意识不够,安全管理不到位,没有做好安全事故“万一发生”的准备存在侥幸心理。
因此,客房部必须强化员工的制度观念,并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如,通过科学的监督保证:员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒,防止各种疾病传播,确保客人的健康;在接待服务工作中认真执行访客制度,严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度,一防患于未然。
3. 开展安全和法制教育,提高员工的安全意识和应急能力 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致,而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同,考虑问题的角度不同,对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。虽然各大酒店都设有保安部来保障酒店安全。
但是安全保卫仅靠保安部的力量是远远不够的。客房部必须密切配合保安部做好客房部的安全保卫工作,加强对全体员工的安全教育,强化员工的安全防范意识,使每一个员工都明确客房安全服务的内容,并深刻认识到维护客房安全人人有责。
酒店管理培训大纲 第一章 培训的目的和意义 一.培训的目的意义(理论武装人的思想) 通过培训使我们的素质得到提高,心态得到端正,从而使自己感到一种酒店人员的优越感。
拥有科学的人生观和良好的职业道德修养,使自己的社会人生、人性修养等一系列观点得到正确的认识。明白自己酒店与同事与顾客之间的关系,通过培训使全体酒店人员素质的服务技能得到提高,从而有利于改善服务氛围,提高服务质量,以达到创造良好的经济效益和社会效益的双重目的。
通过培训,使我们认识到服务与工作对自己人及理想的联系,更正确的面对自己,挑战自己。 通过培训,使我们的文化学识及酒店服务与管理理论水平提高,这为日后研究酒店的发展策略提供铺垫,为我们日后的工作改革提供理论依据。
二. 为什么要培训 通过培训能避免盲目操作,认识服务要求,统一服务流程,建立服务标准化,清楚认识岗位职责,明白本中心管理制度,遵规守则,达到中心的服务标准,提高酒店的知识名度。 三、基本态度培训 1、服务与成功的关系 服务乃成功及生活的关键之一,并不单指事业而言,成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握良机,一旦有现在需求,便立即去满足之需求,若想成功就一定了解服务于人的重要性,能够有一颗愿意服务人群的心,人人为我,我为人人深信此观点已是事半功倍,成为一位杰出的服务行业人才。
能服务于人以显示你是一位能干,能适应,充满信心及完善的人,也就是说你是位热情,欣然助人,能忘却小利的人。现在机会当前,将自己贡献出来为人们服务吧。
只有缺乏信工心,有偏见,敌意及不平衡性格的人社会感到服务于他人是羞耻和降低自己的身份,自私的照顾他人的态度是失败乃无聊的。 2、你和你的工作 你的工作给予你很多机会去见识从各地来的直趣人士,也可借此发展你的个性,学习及处理应付不同的问题,这些都是一生对你有无限价值的,无论在事业上,家庭上,朋友上。
3、你的工作对社会的责任: 你的工作以社会是很重要的,你是游客及布尼人的东道主,每年政府在吸引游客的广告耗资巨大,服务事业带来很多额外的资金来本地,所有市民都有责任使客人及来访者觉得深受欢迎,从而使他们的逗留多些,以及告诉他们的朋友来游客。 3、你的酒店的责任: 你对酒店很重要,酒店依靠你热情的款待客人,酒店习以利用广告吸引顾客到来第一次,但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的客人。
4、你对顾客的责任: 你对所有顾客要都是重要的,他们的健康及舒适依靠你,他们所吃的食品要卫生干净,所住的房间清洁,一切都是安全可靠的。 第二章什么是酒店 第一节酒店 jiǔdiàn (1) [public house]∶喝酒的地方 (2) [hotel] 〈方〉∶较大而设备好的旅馆 (3)[guesthouse] :住宿的地方,与宾馆近义 一.酒店的起源 酒店源于法国,指法国贵族在乡间别墅接待宾客的场所,后引用度假村,旅游山庄,旅馆,俱乐部等不同称呼。
在中国,酒店始于唐代,并迅速发展,习惯上称为驿站,客栈·宾馆·迎宾楼·山庄,古时酒店服务质量简陋,项目少,接待人较简单,自宋朝以后,酒店出现较多,也较广,开始间开设酒店。在唐朝时期,中国经济出现少有的昌盛时期,通商渐渐多了,清朝开始大规模的驿站出现,具有代表性的承德避暑山庄,圆明园,到了近代,外国人在我国建酒店(喜来登·香格里拉)发展到后期,中国人开始开设酒店,80年代中期到今,中国的酒店也已达到最鼎盛时期。
二酒店的定义 酒店是以大厦或指定的建筑物为依据,通过经营客房,餐饮·娱乐等设施及有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所,确切的说,酒店主要就是利用空间设施·设备·场所和一定消费性的物资,通过接待服务来满足宾客住宿·饮食·娱乐·购物·消遣等需求而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前,早在1800年《国际词典》一书中写到:“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”
一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
三 酒店的分类和等级 1、酒店的分类 (1) 按接待对象分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的。
万达酒店及度假村成立于2012年,以“人为本,礼为先”核心价值观,秉承“以礼至善生活”的公司理念,致力成为源自中国并受人尊敬的国际豪华酒店公司。
万达酒店及度假村集酒店业主、自营管理和品牌输出三种经营模式为一体,为全球旅行者提供深浸中国文化的殷勤奉客服务。 过去近两年时间中,在以包铂为代表的这些“洋面孔们”的带领下,万达酒店管理公司开出了将近20家自有品牌的高星级酒店。
2016年9月24日,万达酒店旗下的第100家酒店正式开业,对于万达酒店及度假村而言这是个重要的里程碑!自2007年万达酒店建设有限公司成立后的第一个酒店项目北京万达索菲特酒店开业以来,不到10年时间,万达酒店各品牌已遍布华夏各大城市和度假区,更将在不久的将来拓展到海外。 “瑞华”酒店品牌是万达集团打造的自有的酒店品牌:锦华,嘉华,文华,瑞华 中最顶级的品牌。
万达对于“瑞华”酒店标准非常严格,目前也只有在武汉,成都及上海开业三间此品牌的酒店。 。
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