营业厅暗访整改报告
一.前厅
(一) 电话预定
1.流程不规范、不完整:未确认客人联系方式及入住天数等;
2.业务不熟练、服务态度不够热情:未能耐心准确回答客人的疑问,如地址、交通、周边概括等;
(二) 前台办理入住
1.未微笑迎客、主动提供服务:客人入店没有及时打招呼;
2.业务不熟练:办理完入住手续、忘记归还客人证件;
3.发展会员意识不强:没有询问顾客类型,且发展会员未告知会员权益;
4.仪容仪表有待规范:未佩戴工作牌;
5.有脱岗现象:前台无人;
(三) 前台办理退房
1. 脱岗:前台无人;
针对以上存在的问题,提出以下整改措施:
(一) 电话预定:接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订
1.要求服务员在接到电话预定时,首先要及时接听电话(三声之内),认真记录客人信息,包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等;其次,向客人再次核对预定信息并礼貌道别;
2.要求服务人员详细了解周边情况,在未能提供准确回答时,要让客人稍等,并寻求其他工作人员的帮助,不得直接回答不知道;
(二)前台办理入住:客人到达表示欢迎→寻找预订单(确认预订或推销房间)→办入住、制房卡→确认付款方式,收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项
1.要求服务人员见到客人进门时(距离大概3米远)就要微笑迎客,并主动打招呼提供服务(距离1米远)
2.要求服务人员办理入住手续时,以客人为主,先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好,待客人入住房间,再补办为完成的手续,如押金录入等;
3.要求服务员在客人入住时,切记要清楚客人类型,并在适当时机发展会员,并将会员权益告知客人;
4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌;
5.要求服务人员不得无故离岗,如需上卫生间等,需叫其他工作人员帮忙先顶岗;
(三)前台办理退房:问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐,帐单处理→注意事项
1. 服务人员不得脱岗,与客房及时沟通、提高退房效率;
二.客房
(一)房间整个设施简单陈旧
设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营,建议先保证设施设备完整达标,有些设施损坏,已达到无法使用的,适时逐批给予更新。
(二)客房卫生状况较差
1.定时定量检查OK房完成质量,要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用,及时开单报修。
2.定期进行专项卫生整洁,对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等
(三)入住体验感觉较差
酒店工事年限较久,装潢、设备陈旧,整体感觉一般,作为经济型酒店强调舒适便捷,对于影响到舒适感的设备,如床垫塌陷等建议更新。
(四)对客服务有待提高
1.对于客人的.合理要求尽量给予满足,实在无法满足的应委婉拒绝,并道歉说明。
2.对于客人报修,应及时联系工程人员进行处理,如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住,需为客人办理换房手续,并致以歉意。
3.客人借用或购买东西,应及时送达,遇到特殊情况无法及时送到,需及时告知客人。
营业厅明察暗访整改措施报告2017-01-19 07:32 | #2楼
地区绩效办:
9月4日自治区绩效办明察暗访组来地区住建局检查,发现我局何京同志上班期间上淘宝网页,现将情况说明如下:
我局于2012年购买SONY照相机一台,于2015年8月初在实际工作使用备用电池丢失,为不影响正常使用,我局何京同志于8月29日上午在淘宝网上购买了一块备用电池,淘宝商家于8月29日当日发货,通过韵达物流快递9月3日到哈密并签收,此次淘宝购物网页被自治区考核组查出,经我局核查,该同志在日常工作期间未使用淘宝购买私人物品。
针对上述问题,为引以为戒,局领导再次要求机关各科室(站所)结合地区及我局机关效能建设相关制度、规定,开展一次内部的梳理检查,对照“十条禁令”和“十种机关病”查找出薄弱环节,有针对性的对科室(站所)干部职工提出警醒,坚决杜绝在工作中出现类似问题,造成恶劣影响。同时为了加
强和做好我局机关效能建设,局领导要求局绩效管理活动领导小组办公室全面梳理、细化各部门考核指标,完善各项配套规章制度,全面开展绩效考核和结果运用工作,确保绩效管理活动开展的扎实有效。
年9月14日 2015
营业厅服务态度整改报告
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉,我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅,应该起到标杆值的作用,是其他营业厅的榜样,我厅已召开专项会议认真反省此事,现将整改措施报告如下:
(1)全体人员进一步提升服务思想意识,积极响应客户需求,不得有漠视问题、置之不理的情况发生,针对移动口号“微笑服务,满意100”,进行服务方面的'培训,做到人人满意,满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉,除按考核要求扣分外,责任人必须在营业厅会议中进行整改,若当月引发两笔服务态度投诉,除考核外同时纳入员工成长档案。
(2)要求全体人员统一口径,认真执行首问负责制,主动热情,不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长,造成不能盲目的随意回答,避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,不断改善服务提高质量。
(3)值班经理必须在大厅进行现场管理,有效协调人员、设备、物料,出现客户投诉需第一时间进行现场处理,对客户进行安抚,有必要可引导至客户接待室处理。
(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分,且当天现场值班经理存在管理失职,连带考核扣5分。店长因当天不在,作书面检查。
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