〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁房间客人打麻将至深夜,声音很大。
审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决。 案例分析:这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴。
对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
的规定。 〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天,一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。
保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头,就把脏烟灰缸撤下,再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰,却发现烟灰缸放在他不方便的地方,于是抱怨地说:“小姐,能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起,饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”
案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准,不考虑客人的方便。虽然饭店有规定,但是应该灵活地执行,以满足客人的需要。
只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
的规定。 〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的,但是旋转速度过快。
许多宾客提出意见,尤其老年人往往要紧赶慢赶,生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的,我们也没有办法。
案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格,(包括顾客抱怨);)的规定,应采取相应的纠正措施。 〖案例134〗某四星级酒店,一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。
先轻轻敲了一下门,说;“我是服务员,来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句,但服务员又没听清。
于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静,服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。
客人一接电话,大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床,并向楼层主管进行了投诉。
案例分析:酒店为了保障服务质量,制定各种服务提供规范是必要的,服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的,不是订给客人执行的。
服务员在执行规范时切忌生搬硬套,影响了客人休息。 正确的做法应该是如果客人正在休息,就不要打搅客人,可暂不查洗衣。
但应多留意客人的动向,客人一旦起床,再及时查洗衣。如客人起床很晚,错过了查洗衣时间,而客人再要求洗衣,则应提供个性化服务,与有关部门协商做特殊处理。
本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。 〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐,要了一份油炸珍珠丸子。
菜端上来后,客人一尝觉得味道不对,于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题,第一肉不新鲜,第二肉太肥,第三丸子里掺淀粉太多。”
服务员说:“我们用的都是当天的肉,不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”
服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了,对客人说:“我们的肉是新鲜的,厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”
客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多,这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了,挺好的。”客人无语,最后这桌莱就剩珍珠丸子没动,客人们忿忿离去。
案例分析:当服务员听到顾客抱怨时,不应回来与顾客争论,而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
的规定。 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟,饭菜均应上齐。
但李先生定莱后一小时还没有上主食,服务员也不向顾客作解释,经追问服务员才说:“由于蒸汽不足,饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时,应主动、及时向顾客解释,并道歉。”
案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺,应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”
的规定。 〖案例138〗时值冬天,外面的温度达一10℃,但是书店里的温度却达30℃。
许多顾客把棉衣脱下来抱在手上,穿着毛衣还嫌热,一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。
但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理,而我们书店又在长安街上,市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题,不能找理由听之任之,而应想办法解决。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。
但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解。
第一注意品牌的宣传,口碑这个是要慢慢做的。需要酒店每一个人的努力。增加商务客人这就要销售部的员工多加把劲了。
第二关闭粤菜厅,不知道贵酒店的客人类型,欧美客人所占的比例?西方人是很喜欢泡酒吧的,并且酒水利润超高。不知道贵酒店设有酒吧?既然是四星级酒店应该有的。若没有,可以再一点时间内做一个关于增设酒吧问卷调查,对象就是所有的消费客人。根据结果可以考虑是否把粤菜厅改酒吧。或者干脆空置,增加宴会的推广。作为宴会厅的一个备用地。或者出租给别人用。
第三在前厅划分专门的预订部负责客房预订。协调各部门的关系,相互沟通的细则自己制定吧,其实不难,就是费点时间。客房部值班人员应配当班使用的对讲机或者手机。及时沟通,统一房态。另外,各部门的管理者要能者居上,淘汰庸者,精简机构。聘用员工的时候注意员工的职业素质,不定期组织分部门的培训,当然这个要由分部门的管理者落实,可以让人事部监督。
建议可以寻找大学院校合作,现在很多学校都设有酒店管理专业,可以使用一部分实习生,既节省了工资,又可以提高员工的职业素养。还可以为招聘员工减轻压力。可以让人事部负责该项工作。
然后根据客人的回答来处理 尽量避免退菜(要考虑老板的成本哦) 当然口味真的差距大的话 是要与厨师长沟通的 最后可以赠送可以果盘或者小甜品以示歉意 并且感谢可以的宝贵意见 事后做好客史档案~~
.? 香辛料..第一个案例 可以从新入店的新员工方面写一下
由于上岗前的系统培训不足 在接待客人的时候出现的一些问题 很容易 比如点菜对于菜肴知识不全面了解 回答不了客人的提问之类的
第二个案例 例如 客人用餐中 表示本餐某个菜肴的口味和以前吃的口味不一样 领班在没有详细了解具体差异的情况下 告知客人可能今天这道菜的制作厨师不是同一位 或者其他的什么简单的回答
这个投诉的正确解决 首先要确定客人对改变口味的这道菜是喜欢还是不喜欢 前者的话 就是大喜事了 可以说 本菜最近正在改进制作 您能够喜欢真的是很荣幸 也是对我们改进的肯定 谢谢您的品尝(当然这是客道话 事后是要记录菜肴比平时差距在哪里的 然后还要做客史档案 避免这位客人以后再来要求点同样口味的菜肴喽~~)
后者不喜欢的话 就要详细询问客人觉得口味不同的地方 是调料.?菜的温度..?装盘.. 我是不是说的有点跑题
事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视 2007年9月20日 【事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视】 ——一张意见卡的启示 一位上了年纪的外宾来到酒店大堂,走到大堂经理面前,告诉大堂经理,他在该酒店住了一个星期,今天将要离店回国,在住饭店期间,不论他走到哪里,都受到服务员无微不至照顾。
饭店的设备虽然一般,但服务很好,服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质,给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理,表达对饭店和服务人员的感激之情。
这时,外宾拿出了一张意见卡,这是客房内的《宾客意见卡》,外宾打开意见卡,大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾,并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说:“在这一个星期当中,我对贵酒店各方面都很满意,但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后,就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。
希望贵酒店在管理上能做得更细一点。” 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看,明白了。
客房内的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的,由于长时间没有打开过,在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后,抬起手一看,这些灰尘蹭到了手上和衣服上。
就是这一点灰尘,在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。 评析 意见卡上有一点灰尘,从表面上看不是什么大问题,擦干净也很简单,但就是这一点点灰尘,往深里分析,这就不是小事了。
服务员在搞房间卫生时,每天都要擦写字台,可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过,忽视了这个细小问题,管理人员在检查中也没有发现这个小问题,因此,这就不仅仅是卫生的问题,而是从服务上升到管理上的问题。 通过这个意见卡给了我们一些启示: 第一,无论是在服务上还是在管理上都要重视细节,一家饭店管理和服务水平的高低,就是通过一些细节体现出来的。
服务重视细节,客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节,才能体现管理的规范、细致、严谨。
第二,管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人,美国人艾·米·斯塔特勒(E·M·Statler)就非常重视细节管理,发现细小问题。
饭店管理是由许多细节组成的,管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客,努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准,作为提高宾客满意程度的重要环节,理应引起饭店管理者的高度重视。
可以肯定的说:细节决不是小节。 【事例:服务中细节不是小节 应引起高度重视】。
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"
"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
LZ问得太泛了,俺试着答答.嘿嘿!
第一个问题:
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。
A、如果当时我是一名服务员,我会报告给我的上级主管,由上级主管报告至监控中心(保安部),上级主管不在时报告至监控中心,之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾(酒店大门外),我会主动上前询问客人需不需要帮助(虽然明知道那个人不正常的特征,但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养),如果客人说没有并在大门区域滞留,按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走,最后请出大堂副理或是值班经理,了解实情,用婉约的方式让其离开。
2、如果不在酒店的范围之外(比如一些商务酒店的大门口就是街道,那可是公共区域)确实又可疑的人员,按1A的方式上报外,监控中心(保安部)应调转监控镜头,实行时时监控,如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS:在酒店范围之外,酒店是无权进行公司行政管理的,并且酒店还需考虑其他诸多的因素,如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢?酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。
碰到第一个问题,我们要明确酒店该管不该管?要用什么方式来管?如果有现案情或是其他的一些事故,酒店如何来补救?
第二个问题:
这个问题出现有很多因素,不仅仅是一个管家部(房务部)的事情。这在分几点来说明:
1、脏房是不可以向客人出售的,如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人,应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚(态度要诚肯),免费为客人升级更高级的房间,送个果篮和甜点,最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意,那就要进行房价折扣或是免房费了,必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误,落实责任,进行处罚,并以此为案例在酒店进行培训,杜绝此类事情再次发生。
2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人,不光服务员有责任,主管领班都有责任,解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫,当打扫完后要确认一遍房间是否干净,确认好后填好报表,上报至客房服务中心,由当值领班或是主管进行查房,经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话,按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的,骂人解决不了问题,下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的,情况严重的可能被会被劝退,如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。
餐饮部管理制度 一、餐饮部经理岗位职责 1、负责酒店餐饮部的全面工作,对总经理负责; 2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标,对外角食、娱乐的经营好差负有重要的责任; 3、制订餐饮部的营业政策和经营计划; 4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标,审阅餐饮部各单位每天的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策; 5、主持日常餐饮部的部务会议,协调部门内部各单位的工作,使工作能协调一致地顺利进行; 6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请; 7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种;制定或修订年、季、月、周、日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准; 8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议,与各界建立良好的公共关系; 9、对部属管理人员的工作进行督导,帮助他们不断提高业务能力; 10、负责督促部属员工的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提高, 二、餐厅领班岗位职责 1、负责对员工的考勤、考评,根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚,对餐厅经理负责; 2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作; 3、登记好部属的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合要求,对不符合要求者督其改正; 4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉;处理不了的问题要及时向经理报告; 5、了银当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求; 6、开餐前集合全体部属,交待订餐情况和客人要求,以及特别注意事项; 7、检查工作人员的餐前准备工作是非功过还完善,餐厅布局是否整齐划一,调味品、配料是否备好、备齐,备光间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是不畏光洁明亮,对不符合要求的要督促员工迅速调整。
三、餐厅厨师岗位职责 1、在餐厅领班指挥下,负责对各种食品工业加制作,保证食品质量; 2、服务周到、礼貌待人; 3、遵守作息时间表,准时开餐,不擅离职守,不脱岗、串岗; 4、服从分配,按质、按量、按时烹制饭菜,做到饭菜可口,保质保鲜; 5、遵守安全操作规程,正确使用操作工具,合理使用原材料。节约水、电、煤气等用料; 6、严格遵守酒店的各项规章制度,搞好厨房、餐厅卫生,保证不让客人吃有异味的食品,防止食物中毒; 7、上班前将工作服空戴整齐,厨房内严禁吸烟,不准另搞标准开小灶; 8、自觉遵守酒店各项规章制度,努力钻研业务,提高烹饪技术; 9、服从主管调动,维护好厨房灶具、设备,协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。
四、中餐厅经理岗位职责 1、督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生; 2、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平; 3、热情待客、态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断提高服务质量; 4、加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题; 5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查,把好餐厅出品服务的每一关; 6、加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗; 7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具、用具的清洁消毒工作; 8、及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作; 9、根据季节差异、客人情况,与厨师商议、制定特别菜单; 10、主动与客人沟涌,采取正确方法处理客人投诉,必要时报告餐饮部经理; 11、定期召开餐厅员工会议,检讨近期服务情况,公布QC小组活动记录; 12、重视员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录,并对员工进行考核; 13、参加餐饮部召开的各种会议,完成餐饮部经理下达的其他各项任务。 五、中餐厅领班岗位职责 1、负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗; 2、监督服务的工作程序和工作方法,发现问题及时纠正,保证服务工作符合酒店标准; 3、明确餐厅主管所分配的工作,领导本班服务员做好开餐前的准备工作,着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规范,菜单、酒具是否卫生并无破损;要按照领班检查表逐项检查,发现问题及时反映; 4、开餐后注意观察客人用餐情况。
随时满足客人的各种用餐需求; 5、遇有重要客人和服务员人手不够时,要亲自服务; 6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料,并主动推介菜点。 六、中餐厅服务员岗位职责 1、服从领导,做好餐前准备工作; 2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量; 3、按主动、耐心、热情的要求,不断完善服务工作; 4、团结协作,礼貌周到地完成接待任务; 5、妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况,及时更换餐具、烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫; 6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务; 7、上班时要控制情绪,保持良好的心态; 8、上班时要精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事; 。
LZ问得太泛了,俺试着答答.嘿嘿!第一个问题:1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。
如在酒店范围之内。A、如果当时我是一名服务员,我会报告给我的上级主管,由上级主管报告至监控中心(保安部),上级主管不在时报告至监控中心,之后再向上级主管报告事情经过。
B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾(酒店大门外),我会主动上前询问客人需不需要帮助(虽然明知道那个人不正常的特征,但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养),如果客人说没有并在大门区域滞留,按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走,最后请出大堂副理或是值班经理,了解实情,用婉约的方式让其离开。
2、如果不在酒店的范围之外(比如一些商务酒店的大门口就是街道,那可是公共区域)确实又可疑的人员,按1A的方式上报外,监控中心(保安部)应调转监控镜头,实行时时监控,如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS:在酒店范围之外,酒店是无权进行公司行政管理的,并且酒店还需考虑其他诸多的因素,如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢?酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。
碰到第一个问题,我们要明确酒店该管不该管?要用什么方式来管?如果有现案情或是其他的一些事故,酒店如何来补救?第二个问题:这个问题出现有很多因素,不仅仅是一个管家部(房务部)的事情。这在分几点来说明:1、脏房是不可以向客人出售的,如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人,应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚(态度要诚肯),免费为客人升级更高级的房间,送个果篮和甜点,最后要了解客人是否满意。
如果客人还不满意,那就要进行房价折扣或是免房费了,必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。
把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误,落实责任,进行处罚,并以此为案例在酒店进行培训,杜绝此类事情再次发生。2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人,不光服务员有责任,主管领班都有责任,解决客人投诉的方法按1的方法进行。
一般HSKP服务员进行房间打扫,当打扫完后要确认一遍房间是否干净,确认好后填好报表,上报至客房服务中心,由当值领班或是主管进行查房,经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话,按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。
骂人是不对的,骂人解决不了问题,下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的,情况严重的可能被会被劝退,如果是国宾接待的话部门经理要下岗。
问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。
“客人就是皇帝”,“客人总是对的”,这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯,可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见,有投诉,哪怕是并无什么道理,他们总是不辩解任何理由,马上按客人的要求去做,甚至客人“指鹿为马”,店方也就“认鹿为马”,彻底把“对”、“理”让给客人,给客人面子,让客人满意。
特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅,更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光,虽然将蒙受重大损失,但这是取信于客,为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动,不让“取消”,也就打了个折扣,由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。
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