既然是物业管理基础知识的培训,那么应该让你们的物业员工熟悉物业管理条例,同时对自己的本职工作有清楚的了解,同时要努力提高自己的业务水平,更好的服务小区业主。
物业管理条例,是这样的内容。物业管理条例全国统一正式实行。
以北京为例,《北京市物业管理办法》出台10年后,新物业管理法规《北京物业管理条例》(以下简称:《条例》)将从明日开始正式实行,此《条例》包含了业主大会、公共设施、物业费、停车位、小区管理等多项与业主密切相关的内容,细则共104条。《条例》针对小区业主委员会成立难的现状,引入了物业管理委员会组织形式,符合不具备成立业主大会条件的、具有成立业主大会条件但确有困难无法成立业主大会的、成立业主大会但无法选举业主委员会的,等相关情形,可由小区所在街道办事处、乡镇人民政府、业主、物业代表人组成物业管理委员会,推动成立业主大会。
物业管理委员会的任期一般不超过三年。期满仍未成立业主大会、选举产生业主委员会的,由街道办事处、乡镇人民政府重新组建物业管理委员会。
物业管理委员会组建的具体办法,由市住房和城乡建设主管部门制定。除了推动成立业主大会的职能外,物业管理委员会还会承担起协商物业管理费、车位使用、公共设施管理等责任。
以物业服务费为例,《条例》规定,物业服务收费实行市场调节价,由业主和物业管理人进行协商,并适时调整。同时,要求市住房和城乡建设行政主管部门发布物业服务项目清单,明确服务标准和内容,行业协会发布物业服务项目成本信息和计价规则,供协商物业服务费时参考。
这意味着物业服务企业和业主拥有了相对自由的议价空间,服务品质将成为物业费高低的决定因素。小区居民较为关注的停车难的问题有望得到解决,物业服务人应当在物业管理区域内显著位置设置公示栏,如实公示、及时更新物业服务内容和标准、收费标准和方式,以及物业管理区域内车位、车库的出售和出租情况等信息。
此外,对于对于前期物业,《条例》明确了建设单位承担前期物业服务责任。建设单位销售房屋前,应当选聘前期物业服务人,签订前期物业服务合同,前期物业服务合同期限最长不超过二年,具体期限在前期物业服务合同中约定。
前期物业期限届满前三个月,由业主共同决定是否继续使用前期物业服务人,期限届满,业主与新物业服务人签订的物业服务合同生效之前,前期物业服务人继续提供服务。限未满或者未约定前期物业服务期限,业主与新物业服务人签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。
1、中高级管理人员的岗位培训
1)知识培训
中高级管理人员知识培训的主要内容包括:经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识,物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。
2)能力培训
中高级管理人员能力培训的主要内容包括:物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。
2、项目管理负责人的知识和能力培训
1)知识培训
项目管理负责人知识培训的主要内容包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营等知识。
2)能力培训
项目管理负责人能力培训的主要内容包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力
3、一般管理层员工的知识和能力培训
1)知识培训
一般管理层员工知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。
2)能力培训
一般管理层员工能力培训的主要内容包括:楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。
四、专题培训
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。
1、更新观念的培训
更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时,对员工进行的专门培训,使员工转变不合时宜的观念。
2、专项管理培训 专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法,而对员工进行的专门培训。
3、专项技术培训
专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目,需要员工掌握某一技术或技能,而针对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。
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内容来自用户:陈亚玲
物业公司员工基本培训内容
(一) 工程部1. 工程部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 各设备、设施位置;6. 各机房规章制度;7. 各机房钥匙领用及移交制度;8. 交接班制度;9. 对讲机使用及呼叫规范;10. 报修单操作流程;11. 紧急情况处理流程;12. 各机电设备/设施的维修保养计划;13. 安全操作守则;14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;15. 备品备件申领制度;16. 对外服务礼仪及沟通技巧;17. 节能意识培训;
(二) 保安部1. 保安部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 各保安设备、设施位置;6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;7. 交接班制度;8. 巡检路线图、巡检流程;9. 对讲机使用及呼叫规范;10. 各类保安工具的使用;11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);12. 保安计划的制订及实施;13. 突发事件处理流程;14. 对外服务礼仪及沟通技巧;15. 外来施工人员管理;
(三) 清洁部1. 清洁部管理手册;2. 各类工作制度;3. 各类岗位职责;4. 各类工作表式;5. 交接班制度;6. 各类公共区域的清洁要求;7. 各类设备/设施的清洁流程;8. 清洁器械/工具的使用要求;(五)
物业管理员培训内容主要包括一下几个方面:第一部分 基础知识与职业道德要求1、职业道德掌握职业道德基本知识;信守职业守则—遵纪守法,爱岗敬业;工作认真,尽职尽责;诚实守信,热情服务。
2、物业管理基础知识2.1物业管理基本概念要求掌握物业和物业管理概念;了解物业的特征和物业管理的特点;了解物业管理工作的任务和目的;掌握物业管理的主要内容和基本原则;了解物业管理员的素质和职业道德要求。2.2物业管理机构要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法;掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构;熟悉物业管理企业的组建程序;了解业主代表大会和业主委员会的组织、作用和工作内容;能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。
2.3住宅小区的物业管理掌握住宅小区的定义、构成及特点;了解共有房屋的特征;掌握住宅小区物业管理的涵义、内容与过程,能够按照住宅小区物业管理的原则和特点,达到住宅小区物业管理的目标与要求。2.4写字楼的物业管理了解写字楼的定义、类型与特点;了解写字楼物业管理的方式与目标;掌握写字楼物业管理和租赁管理的内容。
2.5商业场所的物业管理了解商业场所的涵义、特点和类型;掌握对商业场所进行物业管理的要求;掌握对商业场所进行租赁管理的工作内容。2.6工业区的物业管理了解工业区物业管理的涵义、职能,掌握工业区物业管理的内容。
3、物业管理的有关法律与法规第二部分 物业管理具体工作技能要求1、物业的接管验收和撤管了解物业接管验收工作的要求、标准和作用,掌握物业接管验收的操作;掌握物业管理撤管的操作。2、物业管理档案的建立与管理掌握产权备案工作和用户档案资料的建立;掌握建立物业档案的基本步骤和物业档案资料的管理方法;了解计算机在物业档案管理中的应用。
3、物业管理常用文书掌握通知、计划和规章制度的拟写;了解如何订立物业管理委托合同。4、物业管理费用的管理了解物业管理费用的基本构成;掌握物业管理费用计算方法;掌握物业管理费用的收缴。
5、房屋维护与管理掌握房屋日常养护的主要内容;掌握房屋维修与管理的主要程序和方法。6、房屋附属设备维护与管理掌握房屋附属设备的构成、分类、管理与日常性保养内容,房屋给排水系统和卫生设备及消防设施的维修管理内容与方法,房屋建筑电气设备的维护保养;了解房屋装饰性设备、库房设备、新型小型家用燃油燃气锅炉、集中空调系统等设备的种类、使用等基本知识。
7、安全管理掌握治安管理内容、治安机构设置、治安工作程序和安全管理中常见问题的处理方法;掌握消防机构设置和消防设施建设及管理的基本环节;了解停车场(库)建设的原则和方法、门卫管理制度和车辆保管规定。8、环境管理了解大气污染、水体污染、固体废弃物污染和噪声污染产生的原因及危害性;掌握环境污染的防止途径;掌握物业管理企业中保洁机构和绿化管理机构的设置及各岗位的职责;了解保洁管理和绿化养护管理的要求。
9、文体娱乐活动的组织与管理掌握物业区域文体娱乐活动策划的准备工作和活动项目涉及的内容与方法;制订和实施文体娱乐活动方案的主要内容与步骤;制订文体娱乐活动管理规章制度与实施管理的基本思路与方法;了解广告宣传的相关基础知识。
额,你是想做一个关于介绍物业管理的PPT吧!物业管理(property management),受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。另外,物业管理公司包括的部门有:客服服务,工程管理,安全管理,环境卫生,还有就是社区文化!一般是这几个大块!最好的话,你先介绍什么叫做物业先!已经建成并投入使用的楼宇!
还有就是物业管理的起源,发展;中国对物业管理的引进!大致就是这些吧
希望可以帮到您。
服务礼仪一、物业管理行业中的服务理念1、主动性服务意识:想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。2、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。
3、“请”字当前,“谢”字不离口。4、管理无盲点,服务无盲区。
5、管理业主的物业,服务物业的业主,一切以服务为中心,一切为了业主。6、管理靠人,服务靠人,人靠素质。
(100-1=0).8、管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,一定要在管理中体现服务,一定让服务重于管理。9、业主/住户是朋友的意识,将业主当作朋友,是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会,互相理解,互相帮助。
10、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。11、物业管理公司员工的角色(六员服务):服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员二、“五感”服务在岗位服务过程中,面对顾客与顾客接触时,应掌握好分寸,给业主顾客以:亲切:提前招呼业主,表情自然,面带微笑,给人以和蔼亲切。
真诚:表情坦诚,记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客,让顾客感到你所提供的服务是真诚的。尊重:认真听取顾客的问询,回答业主时多用敬语,给业主/顾客以尊重感。
宽慰:神色轻松自然,不紧张,给业主顾客以宽慰感。镇定:遇事不慌,不急不躁,神态沉稳,给业主顾客镇定感。
三、礼节、礼貌(一)礼貌-一般是指在人际关系中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬.(二)礼节-通常是指人们在交际场合相互表示尊重,友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式,它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌,有了礼貌就必然伴有具体的礼节.由此得知,礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,从本质上讲,三者表现的都是待人的尊敬,友好.(三)礼仪的原则1. 遵守的原则:在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪,一言一行,一举一动,不论职位大小,身份高低,财富多寡.2. 自律的原则:自我要求,自我约束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点.3. 敬人的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位.4. 宽容的原则:既要严于律己,更要宽以待人,多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求.5. 平等的原则:在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的服务对象采取不同的方法,但核心点是-一视同仁,给予同等程度的礼遇.6. 从俗的原则:由于国籍,民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风,百里不同俗的的局面,不要自高自大,妄我独尊,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一致,切勿目中无人.7. 真诚的原则:务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一,不能在具体操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧. 8. 适度的原则:是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合作规范,特别注意把握分寸,认真得体.四、文明礼貌标准 〈一〉仪表:是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。
具体要求如下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。
勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
5、女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。
〈二〉、表情:是人类面部动态所流露的情态,在给人的印象中表情非常重要,在为顾客提供服务时,具体要注意如下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人有亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听,给人受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给人以不受欢迎感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重,给人镇定感,不要慌手慌脚,给人毛躁感。
5、要神色坦然、轻松、自信,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌,给人以不受尊重感。
〈三〉、仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举。
我有个戴韦斯房地产新人培训资料,希望能给你带来帮助 新人培训教材 第一章 房地产基本知识介绍 从今天起,你的一言一行不单单只代表你自己,你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象,所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己,特别对一个新进入行的新人来讲,专业知识的学习由其重要,了解专业常识是你成为专家的第一步。
第一节 专业名词术语 1、房地产可分为: (1)一级市场指被国家垄断的土地市场,发展商从国家手中取得的土地,称之为一级市场。 (2)二级市场:发展商在所取得土地上盖起的房子,第一次出售、出租,称之为二级市场。
(3) 三级市场:卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。 2、生地,只是一块土地,未达到可盖房的要求(水、电、煤都没有)。
3、熟地,达到三通一平的称为熟地,三通一平只是达到施工要求。 4、何为“三通一平” “三通”指通电、通水、通路,“一平”指土地平整。
*5、何为“七通一平” 达到了人口居住的要求,“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路,“一平”指土地平整。 6、什么是内销房、外销房、平价房 内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。
(1)外销房的土地是批租或出让的,是按照容积率来计算楼面价的,针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人,土地是有年限的。 (2)内销房的土地是没有所限的,针对的客源是本地人或外地人。
从98年开始内销房也实行土地批租,一般来讲批租的住宅土地年限为70年,内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销(侨汇房)。 *(3)平价房,土地便宜,价格便宜,政府用来解决特困户,五年不准上市交易。
上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。 7、计算公式: 容积率:总建筑面积/土地面积 建筑密度:建筑占地面积/土地面积 * 100% 绿化率:总绿化面积/土地面积* 100% 集中绿化率:集中绿化面积/土地面积* 100% 得房率:套内建筑面积/建筑面积* 100% 建筑面积=套内建筑面积 + 公共分摊面积=套内建筑面积*分摊系数 公共分摊面积包括:小公共面积(所处的楼层的公共面积)和大公共面积(底层的大堂、设备层)。
套内建筑面积 = 关门面积+套内墙体面积+分割墙体面积/2 =建筑面积/分摊系数 封闭式阳台:面积计算100% 敞开式阳台:面积计算50% 阁楼、露台,一楼花园,一般赠送 住宅交付时的要求 (1) 交付使用许可证,入住许可证 (2) 质量保证书 (3) 产品使用说明书 前提,全部验收合格(包括水、电、煤、通讯等) 8、何为代理,何为中介?二者区别 代理:服务于二级市场,是发展商与购买者的桥梁,代理公司受理的业务量大,系统性强,除参与开发前期的市场调查,地块选择和建设规划处,还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施,注重配合,是集体行为,是主动营销。 中介:服务于三级市场,是小业主与购买者,租赁者之间的桥梁。
受理对象分散无系统,仅强化销售实施,提供大量的信息,是单抢匹马独立作战,是被动营销。 第二节 有关按揭、公积金及蓝印户口等现行政策 前言,有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换,下面所述是关于按揭、公积金及蓝印户口现行政策基本内容综述。
一、按揭(个人住房商业性贷款) 1、办按揭的条件 (1)现行房产按揭,分为本市户口按揭,全国按揭两种,一般能提供本市身份证及户口的购房者,可以获得较大额度的按揭贷款,大多为总房款的80%。 (2)另一种由于开发商争取获得的全国性按揭和境外按揭,购房者必须提供本人身份证,户口及在本市工作两年左右的证明,有些还要提供在本市投资的证明或暂住证,这样的购房者,一般银行可以提供总房款的50-70%额度的按揭贷款。
(3)以上两种都必须提供收入证明,证明其还贷能力,月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2倍以上,境外收入证明需经公证和当地中国使领馆认证。 (4)办按揭人年龄一般不可超过65~70岁,以65~70岁为限年额度,岁数差为最大贷款年限,多不可超过30年。
2、办按揭有关费用 (1) 公证处收取公证费 (2) 保险公司按贷款数和贷款年数收保险费 (3)交易市场收抵押合同登记费:200元 3、办按揭必须是个人购买住宅商品房,公司购买不可办按揭。 二、个人住房公积金贷款 1、办理公积金贷款的条件: (1) 必须本市户口 (2) 公积金缴交累积二年以上和申请前连续六个月正常缴交 (3) 没有公积金贷款欠款 2、公积金贷款额度 (1) 最高10万,30年 (2) 计算公式:公积金帐户余额*20 3、公积金贷款的优点 (1) 利息低 (2) 购房者单位承担一部分 三、申报上海蓝印户口政策(2002年4月1日起停止执行) 四、其他政策 1、购房退个人调节税 在1998年6月1日~2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办理退税,所退税的期限,始(购房签约后首付款税务局登记日),终(2003年5月30日) 2、注意事项 高薪阶层办退税要注意,退税金总额的税基最高小于或等于所购房房价。
第二章 业务员基本素质及要求 本章所述内容极为重要,概述了要成为一个优秀。
1、岗前培训
公司对于每一个新入职的员工,都会进行岗前的基本技能培训,培训合格后方能上岗。首先,进行新员工的素质教育,树立“顾客至上、安全第一”的意识,增强员工能承担高素质清洁服务工作的信心。
◆培训内容:
(1) 劳动技能培训:包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉正确使用各种清洁工具技巧(如:尘推、地拖、扫把、玻璃刮等),学会操作常用的清洁机器(如擦地机、地毯清洗机、多功能吸尘机、吸水机等)以及各种建材的保养方法,不同区域的清洁作业程序及方法。
(2) 行为道德培训:职业道德,文明礼貌用语,工作服务态度,仪容仪表、行为举止。
(3) 安全知识培训:
a)如项目有特殊安全要求,根据服务项目提供安全要求内容培训。
b)参照公司规章制度的安全操作规程培训。
◆培训方式:
(1) 现场讲解、示范。
(2) 工作实践中的业务指导。
(3) 电视录像教学等。
2、岗位培训
对于有一定实践工作经验,而且有一定能力的员工,公司采用理论与实践结合的方法。使受训员工能直接学到更多的知识,更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望。工作更出色,同时实行互相调动的作业方法,让员工吸取更多的工作经验,以适应不同类型工作的需要,来满足客户的要求。
◆培训内容:
(1) 物料的使用控制。
(2) 常见的各项专业清洁。
(3) 特殊清洁的技巧与程序。
(4) 常用清洁机械的日常保养规则。
3、管理人员培训
(1)由于市场竞争的需要,公司必须有高素质的管理队伍;公司必需对于管理人员定期进行管理业务知识的培训、强化和更新,不断提高管理人员的管理水平及综合素质。
(2)经培训的人员将更好的适应公司的管理模式,具备绝对服务从上级的决策思想,能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能、有很强的团队意识、服务意识;有敢想敢做,勇于进取的拼博精神,公司采取有效的措施,凝聚这些德才兼备的人,以高标准的专业技术,技能,完成低成本,高效益的清洁服务工作。
◆培训内容:(a)员工的培训和巩固。
(b)员工的思想教育及企业文化的宣传。
(c)基本技能的提高及清洁中特殊处理。
《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表》等。
熟练掌握与业主签署的各项文本,《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。
熟悉相关的法律法规和内部管理规定。
整个收楼的过程及收楼所收取的费用:管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。
管理处应知会(项目基本信息)
办理电话、有线电视的申请和开通,增加IC卡办理。
设备房及配电系统维修管理:
(1)尤其是配电房,检修巡视时应注意采取绝缘措施。
(2)检查人员注意避开警示区。
(3)配电施工注意合闸管理。
(4)地面应及时清理防潮。
(5)注意设备房内温度、湿度管理。
(6)设备房定期清洁整理,勿堆放杂务。
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