接听电话的礼仪(一)——话语要简洁、准备要充分电话铃声一响,我们就应该拿起话筒,先致问好,紧接着自报家门,比如,可以这样说:“您好!这里是XX公司XX部。
有什么需要我帮助的吗!”对打进来的电话,我们必须尽快地接听。时间过长,不仅让对方感到我们傲慢与失礼,而且影响正在工作的同事。
要注意培养自己的听辨能力,对常有业务联系的电话,一拿话筒便能立即呼出对方的姓名,有效地缩短我们与客户之间的隔阂与距离,始终掌握交谈的主动权。如果我们打出电话,对方一摘筒,应马上报出自己的姓名,然后简单扼要地告知对方我们想找谁、办什么事。
在电话交谈时,应使用文明礼貌语言,应充分征求接听者的意愿,让对方愉快地为我们服务。交谈完毕后,应向对方表示谢意,切不可立即搁下话筒。
对于对方的服务,应表示真诚的赞美。在接听电话时,若对方提供的情况非常重要,应准备好纸和笔,同时对着话筒重复对方的话,并迅速地记录。
打长途电话,尤应如此。必要时,还应在打电话之前,把要说的内容列出提纲,以免交谈时遗漏。
较好的办法是,将通话的内容预先写在备忘录上,这样还可供以后查阅。一个善于使用电话的办公人员,常常有一个为工作准备的电话号码簿。
将常用的人名与电话号码记下来,使用起来非常方便,可以节约办公时间,提高工作效率。接听电话的礼仪(二)——态度要热情、感觉要愉快接听电话时,声调要显得热情愉快。
对方马上就会对我们及我们的单位产生良好的印象。美国电话电报公司,将全部接线员换成女性。
女性那悦耳动听的声音,会给所有的客户产生良好的印象。即使你发不出动听、悦耳的声音,也应做到口齿清晰、语调平稳。
打、接电话时不能叼着香烟、嚼着槟榔或口香糖;说话时,声音不宜过大,应用普通话对话,吐词力求清晰,以保证对方听明白,应采用自然发声,不必故意做出嗲声嗲气的假嗓子。听电话的礼仪(三)——听话要认真,反应要积极接听电话时,应注意使嘴和话筒保持四厘米左右的距离,要把耳朵贴近话筒,仔细地倾听对方的讲话。
为了表示在专心聆听电话,并且已经理解,我们要适时恰当地称“对”道“是”,给对方以积极的反应。最后,应该让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。
有许多同志在电话结束时,常把话筒“啪——”地一下扔回原处。这种做法,是极不礼貌的行为,会让对方产生极不愉快的想法。
接听电话的礼仪(四)——传接电话时,态度要友善秘书或办公室人员常常要遵照上级的指示,传接各种电话。进行此项工作,特别要讲究礼仪,注意礼貌。
应以平稳友善的声音说:“我能否告诉我们的经理,是谁打给他的电话?”对方一定会把姓名及打电话的事由告诉我们。如果有人打电话约见上司,应该善意地提出想了解他约见上司的目的及理由。
如果有些电话必须由上司来接,而上司又恰好不在,应做好备忘录,放在他的办公桌上。接听电话的礼仪(五)——电话谈生意,待客要诚实通过电话洽谈生意的人,往往是有很强时间观念的人。
因此,我们在接到此类电话时,必须珍惜每分每秒的交谈效果。首先,人们应该把握选词用句关,做好紧扣中心,简明扼要。
其次,应把握交谈的速度与节奏,做到吐词清晰,发音平稳,让对方听得清楚。如果要使对方明白你已经懂得他所讲的,最好做成备忘录,把记录向对方重述一遍,请对方确认。
运用电话交谈生意,千万不能信口承诺。如遇到不属于自己直辖权限内的事或自己还不太清楚的事,应向对方讲明白,并建议对方找有关部门或以备忘录形式提交给有关部门处理。
否则,会给公司造成不必要的损失,伤害公司与客户之间的感情。下面就有这样一个例子:“非常感谢您的电话订购,明天中午我们的服务人员就会把您所需的商品送到府上……”宋明把客户电话订购商品的名称、规格、型号的条子转交给营业部。
“宋明,这个型号的产品,现在缺货,最快要下一个礼拜才有… ”这样信口承诺就造成了工作的被动。接到和自己业务毫不相关而又必须当场给予答复的电话,则更不能根据自己推测,作出承诺,应把自己的业务情况如实向对方说清楚,并根据对方的要求和实际可能,予以积极的建议。
接听电话的礼仪(六)——交转要明确,传言要诚恳接到外来电话时,不管找谁,我们一定要注意交转电话礼仪。例如:“……您找高主任吗?请稍等一下……。”
“对不起,高主任外出未归……。”这是常听到的电话对话。
不管高主任是否在,听电话的一方总会感到“该不会是他想回避我吧?”因为彼此只能根据声音来揣测彼此的“实况”,所以,找人的电话若处理不当,很有可能造成不必要的误会。“……海涛公司的余进先生,您要找高主任吗?……对不起,高主任现在外出未归……”接到找人电话时,首先应确认对方的身份,然后提高声音把对方的身份以及他所要找的人的职位姓名,向被找的人复诵出来,看看被找的人有什么反应,再向打电话的人做出回答。
这样,即使“高主任”不想接听此人电话,接电话的人也可以从容不迫地作出回答,而且也不会引起对方的猜疑。在接听电话时,常常会接到要求传话的电。
接听电话的礼仪(一) ——话语要简洁、准备要充分 电话铃声一响,我们就应该拿起话筒,先致问好,紧接着自报家门,比如,可以这样说:“您好!这里是XX公司XX部。
有什么需要我帮助的吗!”对打进来的电话,我们必须尽快地接听。时间过长,不仅让对方感到我们傲慢与失礼,而且影响正在工作的同事。
要注意培养自己的听辨能力,对常有业务联系的电话,一拿话筒便能立即呼出对方的姓名,有效地缩短我们与客户之间的隔阂与距离,始终掌握交谈的主动权。 如果我们打出电话,对方一摘筒,应马上报出自己的姓名,然后简单扼要地告知对方我们想找谁、办什么事。
在电话交谈时,应使用文明礼貌语言,应充分征求接听者的意愿,让对方愉快地为我们服务。交谈完毕后,应向对方表示谢意,切不可立即搁下话筒。
对于对方的服务,应表示真诚的赞美。 在接听电话时,若对方提供的情况非常重要,应准备好纸和笔,同时对着话筒重复对方的话,并迅速地记录。
打长途电话,尤应如此。必要时,还应在打电话之前,把要说的内容列出提纲,以免交谈时遗漏。
较好的办法是,将通话的内容预先写在备忘录上,这样还可供以后查阅。 一个善于使用电话的办公人员,常常有一个为工作准备的电话号码簿。
将常用的人名与电话号码记下来,使用起来非常方便,可以节约办公时间,提高工作效率。 接听电话的礼仪(二) ——态度要热情、感觉要愉快 接听电话时,声调要显得热情愉快。
对方马上就会对我们及我们的单位产生良好的印象。美国电话电报公司,将全部接线员换成女性。
女性那悦耳动听的声音,会给所有的客户产生良好的印象。即使你发不出动听、悦耳的声音,也应做到口齿清晰、语调平稳。
打、接电话时不能叼着香烟、嚼着槟榔或口香糖;说话时,声音不宜过大,应用普通话对话,吐词力求清晰,以保证对方听明白,应采用自然发声,不必故意做出嗲声嗲气的假嗓子。 听电话的礼仪(三) ——听话要认真,反应要积极 接听电话时,应注意使嘴和话筒保持四厘米左右的距离,要把耳朵贴近话筒,仔细地倾听对方的讲话。
为了表示在专心聆听电话,并且已经理解,我们要适时恰当地称“对”道“是”,给对方以积极的反应。最后,应该让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。
有许多同志在电话结束时,常把话筒“啪——”地一下扔回原处。这种做法,是极不礼貌的行为,会让对方产生极不愉快的想法。
接听电话的礼仪(四) ——传接电话时,态度要友善 秘书或办公室人员常常要遵照上级的指示,传接各种电话。进行此项工作,特别要讲究礼仪,注意礼貌。
应以平稳友善的声音说:“我能否告诉我们的经理,是谁打给他的电话?”对方一定会把姓名及打电话的事由告诉我们。如果有人打电话约见上司,应该善意地提出想了解他约见上司的目的及理由。
如果有些电话必须由上司来接,而上司又恰好不在,应做好备忘录,放在他的办公桌上。 接听电话的礼仪(五) ——电话谈生意,待客要诚实 通过电话洽谈生意的人,往往是有很强时间观念的人。
因此,我们在接到此类电话时,必须珍惜每分每秒的交谈效果。 首先,人们应该把握选词用句关,做好紧扣中心,简明扼要。
其次,应把握交谈的速度与节奏,做到吐词清晰,发音平稳,让对方听得清楚。如果要使对方明白你已经懂得他所讲的,最好做成备忘录,把记录向对方重述一遍,请对方确认。
运用电话交谈生意,千万不能信口承诺。 如遇到不属于自己直辖权限内的事或自己还不太清楚的事,应向对方讲明白,并建议对方找有关部门或以备忘录形式提交给有关部门处理。
否则,会给公司造成不必要的损失,伤害公司与客户之间的感情。下面就有这样一个例子: “非常感谢您的电话订购,明天中午我们的服务人员就会把您所需的商品送到府上……” 宋明把客户电话订购商品的名称、规格、型号的条子转交给营业部。
“宋明,这个型号的产品,现在缺货,最快要下一个礼拜才有… ” 这样信口承诺就造成了工作的被动。 接到和自己业务毫不相关而又必须当场给予答复的电话,则更不能根据自己推测,作出承诺,应把自己的业务情况如实向对方说清楚,并根据对方的要求和实际可能,予以积极的建议。
接听电话的礼仪(六) ——交转要明确,传言要诚恳 接到外来电话时,不管找谁,我们一定要注意交转电话礼仪。例如: “……您找高主任吗?请稍等一下……。
” “对不起,高主任外出未归……。” 这是常听到的电话对话。
不管高主任是否在,听电话的一方总会感到“该不会是他想回避我吧?”因为彼此只能根据声音来揣测彼此的“实况”,所以,找人的电话若处理不当,很有可能造成不必要的误会。 “……海涛公司的余进先生,您要找高主任吗?……对不起,高主任现在外出未归……” 接到找人电话时,首先应确认对方的身份,然后提高声音把对方的身份以及他所要找的人的职位姓名,向被找的人复诵出来,看看被找的人有什么反应,再向打电话的人做出回答。
这样,即使“高主任”不想接听此人电话,接电话的人也可以从容不迫地作出回答,而且也不会引起对方的猜疑。 在接听电话时,常。
M:Hello, Human Resources Department, this is Mary。
C:Hi Mary。 How would you like to go to lunch at the new Italian restaurant in our building? 我有一张优惠券,买一送一。
Sounds good? M:Excuse me。 Who's this? C:是我呀!陈豪!你连我的声音都听不出来呀? M:噢,是你呀!陈豪,You really should identify yourself every time you call someone。
C:嗨,都是熟人还要报自己的名字? M:Not every one has the ability to recognize voices。 Sometimes, there is background noise or a bad connection。
而且有的人的声音听起来很像的。 C:That's right。
我有个朋友,他儿子的声音跟他的非常像。每次我朋友接电话时,我都以为是他的儿子,所以我就问:你爸爸在家吗? M:How did your friend react? C:开始他有点生气地说:我就是他爸。
可有一次他回答说:我爸早死了。 M:It would not have happened if you identify yourself first。
(Telephone rings。
) Hello, this is Mary。
C:Hi Mary。 早上我看你有电话,所以就走了。
M:You did the right thing。 美国人打电话时一般不喜欢别人站在一旁听。
C:不过我还有个问题要问你。 M:What is it? C:我有一次打电话给一个很重要的客户,他的秘书接的电话。
那秘书就问我:"May I ask who is calling?" 等我告诉她我的名字后,她又说:"I'm sorry。 Mr。
Moore is in a meeting。" 你说他是真的在开会,还是不想跟我说话? M:这我可不知道。
但是要是你先报了名字,接电话的人说某某人不在,你就不会有这种疑问了。 C: 那倒也是。
Mary, is there any time when I wouldn't need to say who I am? M:Well。
If you call your girlfriend three or five times a day, I don't think you need to identify yourself。
你可以说:"Hi honey。
", or "Hi sweetheart。
" C:你开什么玩笑呀! I don't even have a girlfriend。 我连女朋友还没有呐! M:Yes, I WAS kidding。
因为在商业场合是不可能,也不允许这样说的。 C:Mary, 请你把我们谈到的电话礼节总结一下吧! M:It's simple: always identify yourself when you call someone; step away when someone is on the phone; be aware that business phone calls should be formal and are different from private calls。
C:Thank you Mary!。
1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈; 2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声; 3、与工作无关的来电应尽快结束通话,或告知对方另约时间通电话; 4、正与客人交谈时接来电,应先向客人致歉并尽快结束通话; 5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺,而应先致歉意然后通过相关手续解决问题; 6、如果此时不便谈话,应直言相告,表示稍候再回电话,并说明回电话的准确时间,决不可失言; 7、切忌不可看人行事,只凭对方的身份和地位而决定接或者不接,这是很不恰当的行为。
一、接听电话的步骤:1、接听电话前: ⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。
所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外,接听电话还要注意: ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑; ②、注意语调的速度; ③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境; ⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因; ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己; ⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”; ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答⑧、回电话 ⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。二、留言五要素致:即给谁的留言 发自:谁想要留言 日期:最好也包括具体时间 记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方内容 三、接电话的礼仪1、电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响过五遍。
拿起电话应先自报家门,“您好,这里是xx公司xx部”;询问时应注意在适当的时候,根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和、音量要适中。 2、接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
四、打电话的一些简单技巧1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。
2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。 3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。
4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
6、通话完毕时应道“再见”,然后轻轻放下电话。 7、选择适当的时间。
一般的公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。礼仪讲师谭小芳认为,公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。
五、使工作顺利的电话术迟到、请假由自己打电话;外出办事,随时与单位联系;外出办事应告知去处及电话;延误拜访时间应事先与对方联络;用传真机传送文件后,以电话联络;同事家中电话不要轻易告诉别人;借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。
1.左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3.报出公司或部门名称 在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。
4.确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。 5.听清楚来电目的 了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6.注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。
因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7.保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 8.复诵来电要点 电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。 9.最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。 10.让客户先收线 不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
【案例】 以下为接听电话礼仪的事例:台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 同仁:时光公司,您好!请问您找谁? 林宇:请问高琦在吗? 同仁:请问您是哪里? 林宇:我是台湾林宇。
同仁:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。 林宇:谢谢您! 同仁:林小姐,很抱歉!高琦出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。
林宇:麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。 同仁:好的,我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。
林宇:谢谢您! 同仁:不用客气! 林宇:再见。
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