酒店客史档案(酒店客史档案内容)
1.酒店客史档案内容
本文源自香港携进酒店策划筹建管理 摘要：随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著，必须有效地建立客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料，它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。 客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。第三，客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。 客户信息分析主要从以下几方面进行：（1）客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情； （3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等； （4）客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；（5）客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学 只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。 客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场 酒店客史档案的功能主要表现为：l、有利于增强酒店的创新能力 酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。2、有利于提升酒店的服务品质 酒店行业是好客工业，当今世界顾客需求的个性化特征日趋明显，要求酒店适时跟进，为顾客创造更加温馨、富有人情昧的消费环境和空间。
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。3、有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥。
2.酒店客史档案包括哪些?
客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：
第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。
第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行：
(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；
(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情； （3）客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；
(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。
售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场
3.酒店如何收集客史档案
在此谈谈自己的一些浅见，仅供酒店朋友参考！ 建立顾客档案的资料来源主要有：1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。
包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。 3、投诉及处理结果的记录。
客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。 4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。
顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。 5、神秘顾客。
这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。 6、销售人员售后跟踪及拜访客户。
每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。 7、常客座谈。
对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。 8、设立互动式网站了解信息。
酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。
9、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。
酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料信息的完善，都来自于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样，才能真正健全酒店顾客档案。
看看里兹-卡尔顿饭店他们在说什么：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。
并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到喜好收集箱里。丽嘉提供的是隐形的会员卡，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿饭店都有档案记录。
所以，里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。
4.酒店如何收集客史档案
在此谈谈自己的一些浅见，仅供酒店朋友参考！ 建立顾客档案的资料来源主要有：1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证；很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。
包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。 3、投诉及处理结果的记录。
客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。 4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。
顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。 5、神秘顾客。
这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。 6、销售人员售后跟踪及拜访客户。
每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。 7、常客座谈。
对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。 8、设立互动式网站了解信息。
酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。
9、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。
酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务信息，这是为客人提供个性化服务做最好的准备。为个性化服务提供依据的档案就是习俗爱好档案，顾客的爱好，生活的习惯，包括宗教信仰和禁忌以及住店期间的一些特殊需求，这些就构成了做好个性化服务的档案，可这些资料信息的完善，都来自于酒店用心的员工每天不断收集，也只有这样，才能真正健全酒店顾客档案。
看看里兹-卡尔顿饭店他们在说什么：在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。
并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到喜好收集箱里。丽嘉提供的是隐形的会员卡，因为客人所有的喜好，里兹-卡尔顿饭店都有档案记录。
所以，里兹-卡尔顿饭店训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑里的顾客档案库。里兹-卡尔顿饭店回头客用电话与饭店食宿预定部门联系时，预定部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的饭店，那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。
