1.初次见面要赢得患者好感
初次见面,若能用心地想法子缩短两个人之间的距离,定会赢得对方的好感。在患者的病历首页上,护士根据对方的职业、年龄、服 饰来判断对方的情况。凡是来住院的患者多关心自己的健康,如年轻 的家庭主妇多关心自己的孩子,老年人多关心自己的老伴等,护士应 以健康为思路引出话题,这样接近对方所关心的焦点,会给对方留下 深刻的印象。
2.亲切待人,用平常之语
仔细观察,我发现平常受到大家喜爱和信赖的人,大多不是出语的话语交谈,让双方在一个共同的基础上敞开心扉交谈。用平常的话 语,不用专科语言,让患者感到你不是在卖弄学问和高深。
3.倾听时加进自己的看法
附和是表示倾听对方说话最简易的信号,但是,如果随意地使用 这些技巧,也会起到副作用,使患者感到护士没有真正用心地倾听, 反问应该在没弄懂的情况下提出,护士不要在自己没听懂的时候,点头附和,附和太多会打乱患者说话的节奏,护士这些方面千万要注
4.谈话时注意自己脸部表情
患者十分重视护士的面部表情,因为人的心灵不论怎样掩饰,其 喜怒哀乐仍然会流露于外。护士应该用真诚的微笑对待每一位患者,忽略了表情,不只是失礼,还给患者留下了疑问:是不是我的病情需 要护士隐瞒什么?是不是我的病情加重?患者最忌讳的一句话是:想 吃点什么你就吃点什么吧。
5.谈话结束时应感激患者
护士应该对患者的谈话心存感激。患者是我们的衣食父母,患者选择我们的医院就是对我们的信任。在结束谈话的时候,护士应该对 谈话做个结论,并且附带上感谢的话语,并在离开病房时小心关门。 有些护士的时间观念很强,来也匆匆,去也匆匆,关病房门时怦然一 声,刚建立的良好护患关系也就荡然无存。
6.交谈时注视对方的目光
交谈时注视对方的目光是尊重对方的表现。护士在与病人谈话时切忌环顾左右。
7.站在对方立场上说服对方
站在对方的立场,发掘对方的需求、情感,据此说服对方,这是语言说服的基本方法。对患者的意见持否定态度时,护士应从对方的 观点出发,寻找导致否定结论的具体原因,然后一一列举出来,对症下药,使患者不再坚持自己的意见。
8.询问语气比命令更有效
谈话的语气不同,对方的情感反应也不同。命令的口吻往往使人 不悦,询问的语气则使人感到容易接受。比如:责任护士询问病人“ 今天你进行功能锻炼了吗”比“今天你要进行功能锻炼”更容易让患者接受。
选择恰当的称呼:恰当的称呼是护士与患者建立良好关系的起点,且给患者留下良好的第一印象。护士与患者的地位是平等的,要以开放式询问进行沟通,不要称病号、姓名。对患者恰当的尊称,使其感到被关怀并解除紧张心理,主动配合治疗。
优质的护理服务
增强主动服务意识,提高护患沟通技巧是现代护理所必需的,只有用现代护理理论和方法实践护理才能满足医学科学发展的需要,提高临床护理服务质量。
优质的护理服务,良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及对医院的信任,密切了护患关系。有研究表明,护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当是被投诉的重要原因。由于护士工作责任心不强,服务意识欠佳,被动服务不能及时,会增加患者的痛苦延缓疾病的恢复,增加患者的不满意及投诉甚至会增加护理差错的发生率,导致护理服务缺陷的发生及护理质量下降。可见护患沟通,诚信服务需要持续不断的改进,以提高护理质量,从而变被动服务为根据患者所需提供增值服务。
微笑可以增进护患沟通
微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”,是人际交往中解决生疏紧张的第一要素,患者可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心,从而增强坚持治疗的信念。患者入院时护士愉快积极的情绪可以感染患者,使其恐惧心理逐渐减轻,护士与患者交往过程中,微笑是容易被接受的具有亲切感的行为,患者的情绪受疾病的影响波动很大,护士用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪感染患者,给患者留下良好的“首印效应”,使患者摆脱困扰,勇敢面对现实,产生积极的心态,为以后的护患交往打下良好基础,加速疾病的治愈。
培养沟通能力
由于市场经济的影响和医疗体制改革,带来了患者价值、护理科学技术价值、道德价值及经济价值间的诸多冲突,要最大限度减少上述冲突所致的护患纠纷,必需要求护士有较高的沟通技巧〔1〕。充分发挥高年资护士沟通能力的特长,对年轻护士进行交流技巧培训,提出她们沟通中存在的问题,指导他们说话时注意语速放缓,语调放低,遇到问题要采取理智的方式使患者情绪稳定,遇到患者情绪波动时,要加强巡视和安慰,及时解决患者的问题,做到患者床前多停留1分钟,缓解患者紧张心理,逐步改变年轻护士仅以完成工作数量为目的的工作态度,提高护患沟通技巧。
加强护士的业务和素质培训
在提倡整体护理的今天,要求护理专业人员不仅要有扎实的医学理论知识和熟练的专业技能,更要有较高的人文素养和人际交往
沟通,通俗一点就是说沟通者基于一定的沟通背景,为达到期一定的沟通目标,在分析沟通对象的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度通过合适的渠道传凝递给客体,以期获得预期反应效果的全过程。
管理沟通过程中需要注意的7要素是:
1、信息源
2、受众(沟通对象)
3、目标:紧迫性与重要性
4、信息:全面对称原则、对事不对人的原则。
5、沟通策略:几种沟通渠道貌岸然的比较
6、反馈:常用的“三明治”技巧
7、情境 沟通过程中需要注意“看”(场合、对象、自己)“想”(信息的组织)“说”.
其实跟患者沟通并不难的,关键要看你能不能取得他的好感和信任。我是一个护士,首先,得认真照顾患者,给他建立一个支持,让他觉得你是真心对他好,并且愿意陪着他的。在他情绪反常失控的时候,你不能激动,要温和地做一个倾听者,要有适当的肢体接触,生病的人心理会变得很脆弱,适当的肢体接触会让他们觉得温暖,并且放低戒心而去接受你。其次,适当有一些闲聊,不可多,只偶尔说一些有趣的事情,让他也能乐在其中。另外,没有必要的情况下不要向他隐瞒病情,但也绝对不能有丝毫夸大,也就是不能加入主观想法。
比如,病人若是问你,我该怎么办,我这病能治好吗?你坚决不能说,治什么治啊,我要是你早就回家呆着了!这种话绝对不能说,这不是笑话,我就见到有护士这么跟患者说话的。
其实,沟通是一门艺术,关键还是看你做到哪儿了,与人沟通是一个以心换心的过程,当你让他真正感觉到温暖了,他也自然愿意与你亲近了。不妨试着做一做,按照你自己的想法。推荐一本书给你“人际沟通”,我上大学的时候,就学这个的,里面各种与患者沟通的技巧都有,很实用的一本书,特别薄,一会儿就能看完!最后,加油吧!你能在这里提问,说明你很有心,很想做好,那么你就一定能做到做好!
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