一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。
3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。
(3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车 。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ,并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 (1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。 5、自检及班组长检验 (1)维修技师作业完成后,先进行自检。
(2)自检完成后,交班组长检验。 (3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗 (1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 (2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。 三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 (1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车 (1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字 。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 (3)确认故障已消除,必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。 (5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客,约定交车 (1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。 (3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车 (1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。 (2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 (4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明。
所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则 1.礼尚往来的原则 人们的潜意识中,最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时,我们看到很好吃的橘子或苹果,这时卖水果的老板会剥一个橘子,或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果,一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶,你会觉得很不错,你会买上一大瓶的牛奶,这就是礼尚往来原则。
别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况,通常称之为互惠原则,你对我好,我也要对你更好,这是一种社会与文化的规范,当别人给我们帮忙的时候,我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样,我们在和顾客达成交易的关系时,也别忘了在适当的时机,带一些有纪念性的用品,或者说有一些小东西送给顾客,顾客会觉得,你在重视他。当你需要一些信息时,我相信这个顾客也会告诉你,买了你的产品以后,用得怎么样,他也会把一些信息全都告诉给你,同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。
所以每次当你帮顾客的忙,那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的,每当你对顾客要求做个什么让步,顾客内心就会感到对你好像有种亏欠,增进你俩的关系,就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2.承诺与惯性原则 在心理学上,影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求,希望维持一切旧有的形式,使用承诺来扩充观念。
顾客有一种什么样的习惯,或者说他有什么样的旧的做法,做事的方法或处理事物的一些态度,你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处,以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3.社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。
如果你与顾客关系处理得很好,这时公司又开发了一个新的产品,当你到顾客那里时,也可以用这种方法告诉顾客,“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子,你看这是某某报纸对我们这个商品的报道,社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时,他会觉得,“嗯,不错,人家都买了,我也应该买”,这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4.同类认同 假如你今天的顾客是个医生,都在使用这个产品,或接受这样的服务,那你给护士推销,护士也可以接受。假如律师都用这种产品,那你向其他的律师再推销这种产品时,其他律师也会接受,这就叫社会认同。
5.使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素,利用曾经买过我们的产品的人,或使用我们产品的人,用他们的一些见证,告诉我们的顾客,这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单,他们用了我们的产品以后,看看他们的一些感觉。
6.喜爱原则 比如一种化妆品,某某明星在用,所以我也想去用它,因为我喜欢那个明星;那个明星穿什么样的衣服,我也想买什么样的衣服,目前很多促销广告,都找一些名人,也就是在运用这种喜爱原则,去激发顾客采取购买行动。 7.友谊原则 客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利,因为它的成功几率是全新顾客的15倍,一个拔尖的销售人员,他永远知道在培养他的老顾客,同时他也不断地开发他的新顾客,而新顾客的开发来源,最好的方法就是由老顾客介绍。
而这种老顾客的介绍,就是人们在运用友谊的原则。 今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西,你去给他做服务,而是在建立一种和谐的人际关系。
顾客还没有买你的东西之前,你可以用这些原则,是在促进顾客更相信你的产品,更相信你。而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
恰当时机的感谢函 1.初次访问的顾客反应不错时 我们要在适当的时期致以感谢函,一个顾客无论有没有做购买的决定,有没有买你的东西都不重要,重要的是要在访问的时候顾客反映不错,这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他,现在的感谢函的方法都很简便,电子邮件几分钟就过去了,可以省下你很多的时间。 2.签订契约的时候 当你与顾客见面或顾客买了东西以后,你一定要心存感恩的心态,感谢顾客。
客户的第一印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好,甚至于当你和顾客寒喧的时候,你是否谦恭有礼,是否让人感觉到你很专业,都会影响印象分。
所以要记住,你今天在做销售:①首先在推销你自己;②在销售商品的效用,也就是在替顾客解决问题。 销售商品的效用或价值时,下一个阶段是销售商品、销售你的服务,所以你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心。
而买过产品的人,你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
1、恰当时机的感谢函:你在写感谢函的时候,一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客,因为每个人都有一种感觉,当你写了一封信给他,或者说是寄一张贺卡给他时,他通常是不太容易把它忘掉的,这样可以加深顾客对你的一种信任。 2、视察销售后的状况:对于购买你的商品的客户,你要经常做回访,直到顾客使用熟练为止。
在还没有熟练之前,顾客总会遇到许多问题,特别是那些机械一类的东西,使用一段时间之后需要更换零部件,所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品,有必要调查顾客的使用情况,这些都是比较重要的问题。
3、提供最新的情报:为顾客提供经营情报,介绍公司的新产品、新服务项目,都需要在做售后服务时去做,这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则,在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时,还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
4、将顾客组织化 人际关系的好坏会直接影响到我们的销售,如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话,我们将会失掉很多生意。上一讲讲过,通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍,所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。
1.建立影响力中心 每个顾客都有很多的朋友,我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人,有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品,这样就建立了影响力中心。 2.举办研讨会 选择一个适当的时机,将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会,请他们为公司提合理化建议,同时也可以让这些顾客去认识更多的人,这是一项利人利己的工作。
举办研讨会最主要的目的,就是让这些顾客相互认识,同时也是你对顾客真诚的一种展现。 3、诚恳的作为商讨对象 1.从头到尾 对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。
一般人如果听到对方重复话题,不免都想阻止对方,于是就说“我知道了”,不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
2.听出真意 在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中,你要注意地去听,听出顾客真正的用意在哪里,看他们有什么不满或者抱怨的情形。 如果你遇到的顾客表达可能不是特别好,或他讲话方面可能有一些结巴,但是你一定要有耐心,让顾客把他的问题说出来,听出真意。
出说不便或不敢说的话才是重要的。 3.让顾客想出对策 如果商品问题实在没有办法解决,也可以让顾客帮你想出对策。
当你用心去为顾客服务,用心地关心顾客,顾客会谢谢你,还会做出更大、更好的回馈,为你想出最好的解决烦恼的对策来。 6、处理不满的要诀 ◆要耐心倾听 ◆不要辩解,只需认错 ◆了解顾客不满的原因 1.要耐心倾听 2.不要辩解,只需认错 千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ的销售人员。
顾客可能很生气,但是你一定要耐心地接受,不要做过分地辩解,只需要认错。 “我非常了解您的情形,同时我可以感受到您对我们的服务的关心,因为您希望我们好,所以您才会告诉我们。”
尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质,即使你知道这个顾客的误会,或者是平白无故地被这个顾客给骂了,你仍然要静静倾听顾客吐苦水,有时在你耐心地倾听之中,顾客的怒气就消了,对顾客的不满也就不知不觉解决了。 许多人在顾客尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果你一再地辩解,顾客会情绪性地产生反感。
他的不满一旦严重表现出来,就会带走更多的顾客。 3.了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满,只要直接替顾客解决了就没事了。
表现不满型就是发牢骚的那种类型,在不满的情绪中产生情感对立,就会有这种情形发生。 所以你要静下心来,倾听顾客吐苦水是最好的方法。
自我表现型就是利用问题发生的机会,夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重,一切就OK。
撒娇依赖型,这一种顾客说,“哎呀,你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。
这种顾客不是不满,他只是想找机会跟你接近。 提高自己的口才 提高你的口才,提高感性原则很重要,要学会观察人,要学习别人的长处。
你的顾客也是你的老师。要学会善于思考,思考的简单方式就是自问自答,“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方?”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈,锻炼自己的口才,然后把这些零碎的片断组合起来,经分析后提炼一些更有品质的内容。
提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人,看看他们是怎么做的,你同时要反复地练习,才能提高自己的口才。 磨练自己 ①请教别人,说出你自己的缺点 ②努力使缺点改变成优点 “有志者,事竟成”。
在销售的过程中,接近了客户,认识了客户,给顾客介绍产品,让顾客购买产品,让顾客付款,与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己,不断学习别人的长处,努力克服自己的缺点。 今天的每一次经验积累,都是为了明天更好的起点。
本讲总结 售后服务本身同时也是一种。
1、明确包退包换情况 (1)俗语说知己知彼,百战百胜。
要了解包退包换期内的规定,首要就要知道哪些属于液晶电视包退包换的情况,要不然很容易错失包退包换的机会。 (2)特别对于一些有“争执”的问题要清楚了解情况,坚定立场。
例如,亮/坏点达到几个算包退包换的范围内等等。 2、口讲无凭 (1)如果商家承诺了包退包换,请一定要记得让商家将他给你的承诺形成书面形式且盖上必要的公章。
(2)同样,如果因质量问题而换货一定要提醒商家给你从换货日起重新计算质保期限,而且必须是新品,最后能够让商家重新打标签。 3、妥善保管单据 (1)消费者在购买液晶电视之后,必须对关于液晶电视的说明书、保修书、发票等附件妥善保管。
(2)因为液晶电视厂商明确表明如不能出示发货票、保修证书,或所记载的信息与故障设备不符合,或被涂改、模糊不清、无法辨认,则无法退或换。 4、不能私自拆机或划花标签 (1)在包退包换期内,千万不能私自拆机或请人修理。
(2)因为各大液晶厂商都有明确规定:非服务机构、人员安装、修理、更改或拆卸造成的故障或损坏不纳入三包范围。 。
4s服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成
1. 满意( satisfaction)
满意是指顾客满意强调企业以顾客需求为导向, 以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题, 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人, 必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。
2. 服务微笑、服务待客( SERVICE)
服务微笑服务待客是指随时以笑脸相迎客人, 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容:
E—即精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利;
R—即对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户;
V—将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展;
I —即要邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临;
C—要为顾客营造一个温馨的服务环境, 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平;
E—行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。
3. 速度( speed)
速度是指不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。
4. 诚意( sincerity)
诚意是指以具体化的微笑与速度行动来服务客人。
总之, 4S 要求企业行销人员, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户, 向用户提供“售前服务”敬献诚心, 向用户提供“现场服务”表示爱心, 向用户提供“事后服务”以送谢心
通常情况下,用户满意是检验产品质量的市场标准。
我公司高层对售后服务的一贯注重和支持,使售后服务部的工作开展有了可靠的保障。在这个“人人为我,我为人人”的服务型社会里,作为专业的水泵产品售后服务部门,我们必须为用户提供最及时、最完善的服务。
根据多年来在售后服务实际工作中的经验积累,和每年对公司产品在安装、调试、使用过程中所出现问题的统计、归类、分析,我认为有以下几方面的工作需进一步地去完善:特别是入职不欠的新同仁,更须留意。一、主动服务各分公司业务员在与用户开始进入签单环节时,售后服务就应该开始进入工作程序,首先需对招标文件详细解读和透彻理解,为防患于未然,对与用户、设计院、安装公司等多单位的来往技术文件均需书面签字确认,特别是泵的转向、使用的介质等。
如用户有疏忽的地方,我们要及时地提醒他们,当然最终需用户确认,这样主动地为之服务可避免以后售后服务工作中的许多不必出现的麻烦。当货发至现场时,我们的售服人员要及时带上相关资料及手续赶赴现场。
开箱验收,交付设备给用户,但必须签字确认,特别是随机文件、配件等。并需了解用户何时安装设备,及设备暂存放及短途运输的相关注意事项。
售服人员要主动告知用户安装设备时的许多技术要求。例如:有的泵是严禁反转的且需先将电机与泵中联部分脱开,确定转向正确后再相联,有的泵承受不了任何外加的管路重量;有的泵是机械密封,在泵腔未充满液体时是禁止运行的;自吸泵安装更有要求,怎样能使泵顺利地尽快完成自吸过程,它的自吸原理是怎样的等等,这些我们都尽可能专业、主动地告知用户,当设备已在用户生产现场正常使用时,也并不意味着我们的售服就无事可做了,主动电话了解设备现场的运行状况,提示某些注意事项,通过良好密切的沟通,从商务合作关系可延伸到亲密朋友关系,有些小问题用户就完全可以代为解决的;有些问题根本就不是问题,可能是用户操作人员对设备的误解,这样通过电话一样可以解决,且双方均不费神费力,皆大欢喜。
这些工作我相信我们许多售服同仁已经成功做到了,并尝到了其中的喜悦。二:必须做好服务前的一切准备和服务过程中的细节工作我们的产品,交付用户后是有一定质保期的,任何设备在运行中均有可能出现或大或小的问题,当我们接到用户的维修信息后,必须迅速作出反应,同时做好去现场前的一切准备工作(电话可解决的除外)。
盲目去现场不是高质量的售后服务,在去现场前,详细了解设备的现状是非常重要的,磨刀不误砍柴工,去的途中联系好相关事项,到场后即刻开展工作,当然还要遵守用户现场安全、卫生等相关规定。维修工作完成后,我们一定要坚持到设备带载运行正常,这时需填写售后服务单,让操作人员及其部门负责人签字确认,该单填写内容应有经维修后运行正常字样,有条件的应将售服单复印,让用户拿原件,我们带回复印件即可,哪怕是迟一天离场均要做好以上工作。
对于设备在维修过程中才发现需更换某个部件而又需总部发货时,要详细告知用户,此时的设备大多已解体,需告知用户所有零部件均要收藏保管好,不得遗失或损坏,我方售服人员更需做好待件前的一切工作后方能离场,同样需要签注售服单,内容可据实填写。三:有偿服务有偿服务并不分质保期内和外,这是很浅显的道理,我们不能保证所有用户都严格按设备的操作规定和安装要求严格执行。
即 使用户制定有严密的操作制度,总也有部分操作者有失误吧,所以重要的是我们要以事实说话,技术有偿服务和商务关系并不发生矛盾;相反我们坚持原则(但需有礼有节)按章收费,更能体现正规公司的规范管理和运作方式,就如某个地方卖水果,给你尝一个没关系,但贱卖不可商量,这就告诉了我们其中的道理。四:多部门合作的重要性售后服务部门的工作内容和要点,张总早有过最精辟的论述,就如医生给病人看病诊病,当然需要各种医疗器械,有尿检、血检、做心电图、脑电图,怎样对症下药、包括疑难病症的专家会诊等等。
同样我们的水泵制造企业也设置有许多职能部门:测试中心、设计部、生产部、质检部等等。在此:我衷心希望各部门要通力协作,对市场反馈回来的一线情况,要引起足够的重视,对某些同型产品同一问题而又久未彻底解决的,我们同样要多部门会诊,拿出科学的解决方案。
需要注意的如下: 良好的服务是开拓事业的关键所在(即售前服务) 顾客购买产品便是服务的第一步。
而三生产品的一大特点就是消费具有重复性和持续性。而产品是否能打动顾客的心很大程度上取决于经销商所应具备的良好服务意识。
因为售前服务即打前战,用你的真诚、热情的服务态度来感染顾客,让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象,就是说要抓住顾客的眼球和消费心理。 用良好的言行来吸引和留住顾客(售中服务) 营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象,因为你的言行即是公司整体形象的化身。
从某种意义上来讲,你就是公司的“窗口”,顾客则是通过“窗口”来看待公司的形象。你留给顾客一个完美的服务形象,不但能让对方加深对公司产品的印象,而且无形中也树立了公司的良好口碑。
指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙(即售后服务) 销售的关键服务,更应是在顾客购买了产品之后。售后服务的重要性不可小视。
顾客购买产品后,应主动与对方取得联系,了解他的满意度,询问他使用产品的效果,顾客如有疑问,应耐心回答,消除顾客的疑虑。让顾客觉得你是真正关心他,而不是挣完他的钱便不闻不问了。
要让他感受到你的服务既到位又完善。 另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。
这里的指导是指对顾客进行健康理念和正确使用产品的指导服务,这对顾客继续使用该产品的帮助颇大。
怎样提供好的售后服务是所有企业共同关心的问题,因为好的售后服务可以提升产品和服务形象,提高客户回头率,保障企业利润最大化、长久化。
因此,我们要求客服人员在服务过程中具备热情、快捷、专业的精神。 “热情”就是要态度好,面对客户的不满和抱怨,先平稳客户的情绪,使得客户不满情绪在服务过程中得以释放,获取心灵的满足。
也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户在精神上体会到被尊重的感觉。 “专业”就是要对产品和服务内容非常熟悉。
根据客户反映的问题,他希望得到的结果,客服人员准确地判断出原因,解决用户的疑问。在此过程中,应用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。
注意不能用过多的专业词汇及原理,使客户更加不明白,不知所措。 “快捷”就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。
不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。有些企业在服务过程中以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之,这或许对那些企业来说会收到较好地短期成效。
但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失,给企业带来不可估量的损失。 总之,售后服务应该多从客户角度考虑问题,多从企业长久发展看问题,投入更大力量,真正使客户在使用产品的同时,获得更多的享受和满足,从而提升企业的利润。
网页是什么,我去看看。
电脑售后服务,既需要帮助客户解决电脑硬件方面的问题,又需要帮助客户解决电脑软件方面的麻烦,所以,两方面的内容都需要懂一些。
(1)硬件方面:了解电脑配件的性能(其利弊和价格差异,以及常见问题),配机方案(哪些硬件与哪些硬件搭配比较匹配,使性能达到比较好的程度),了解电脑使用过程中常见问题的分析和处理方法,能够针对客户的电脑出现的问题快速找到故障原因,帮助解决。
(2)软件方面:很多用户在软件使用方面也很菜,一个不留神,就可能弄出点什么状况出来,能够针对用户电脑的问题快速诊断出问题的原因,帮助解决。
5s现场管理的内容 (一)整理 把要与不要的人、事、物分开,再将不需要的人、事、物加以处理,这是开始改善生产现场的第一步。
其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类,区分什么是现场需要的,什么是现场不需要的;其次,对于现场不需要的物品,诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等,要坚决清理出生产现场,这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外,以及车间的各个死角,都要彻底搜寻和清理,达到现场无不用之物。
坚决做好这一步,是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号:效率和安全始于整理! 整理的目的是: ① 改善和增加作业面积; ② 现场无杂物,行道通畅,提高工作效率; ③ 减少磕碰的机会,保障安全,提高质量; ④ 消除管理上的混放、混料等差错事故; ⑤ 有利于减少库存量,节约资金; ⑥ 改变作风,提高工作情绪。
(二)整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后,对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
整顿活动的要点是: ① 物品摆放要有固定的地点和区域,以便于寻找,消除因混放而造成的差错 ② 物品摆放地点要科学合理。例如,根据物品使用的频率,经常使用的东西应放得近些(如放在作业区内),偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些(如集中放在车间某处); ③ 物品摆放目视化,使定量装载的物品做到过日知数,摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
④ 生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量,保障生产安全。这项工作已发展成一项专门的现场管理方法--定置管理(其内容将在第三节中进一步介绍)。
(三)清扫 把工作场所打扫干净,设备异常时马上修理,使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等,从而使现场变脏。
脏的现场会使设备精度降低,故障多发,影响产品质量,使安全事故防不胜防;脏的现场更会影响人们的工作情绪,使人不愿久留。因此,必须通过清扫活动来清除那些脏物,创建一个明快、舒畅的工作环境。
清扫活动的要点是: ① 自己使用的物品,如设备、工具等,要自己清扫,而不要依赖他人,不增加专门的清扫工; ② 对设备的清扫,着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来,清扫即点检;清扫设备要同时做设备的润滑工作,清扫也是保养; ③ 清扫也是为了改善。
当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时,要查明原因,并采取措施加以改进。 (四)清洁 整理、整顿、清扫之后要认真维护,使现场保持完美和最佳状态。
清洁,是对前三项活动的坚持与深入,从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境,使职工能愉快地工作。
清洁活动的要点是: ① 车间环境不仅要整齐,而且要做到清洁卫生,保证工人身体健康,提高工人劳动热情; ② 不仅物品要清洁,而且工人本身也要做到清洁,如工作服要清洁,仪表要整洁,及时理发、刮须、修指甲、洗澡等; ③ 工人不仅要做到形体上的清洁,而且要做到精神上的“清洁”,待人要讲礼貌、要尊重别人; ④ 要使环境不受污染,进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源,消灭职业病。 (五)素养 素养即教养,努力提高人员的素养,养成严格遵守规章制度的习惯和作风,这是“5S”活动的核心。
没有人员素质的提高,各项活动就不能顺利开展,开展了也坚持不了。所以,抓“5S”活动,要始终着眼于提高人的素质。
开展"5S"活动的原则 (一)自我管理的原则 良好的工作环境,不能单靠添置设备,也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员,由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境,使他们在改造客观世界的同时,也改造自己的主观世界,产生“美”的意识,养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。
因为是自己动手创造的成果,也就容易保持和坚持下去。 (二)勤俭办厂的原则 开展“5S”活动,要从生产现场清理出很多无用之物,其中,有的只是在现场无用,但可用于其他的地方;有的虽然是废物,但应本着废韧利用、变废为宝的精神,该利用的应千方百计地利用,需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”,千万不可只图一时处理“痛快”,不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。
对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风,应及时制止、批评、教育,情节严重的要给予适当处分。 (三)持之以恒原则 “5S"活动开展起来比较容易,可以搞得轰轰烈烈,在短时间内取得明显的效果,但要坚持下去,持之以恒,不断优化就不太容易。
不少企业发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。因此,开展“5S”活动,贵在坚持,为将这项活动坚持下去,企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制,使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准。
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