高级服务员试题 一、名词解释(4个小题,每小题3分,共12分)⒈礼节礼貌 ⒉团体订房 ⒊标准客房 ⒋楼面服务台 二、填空题(2 0 个空格,每格1分,共20分) ⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、_____________ 、_____________ 、_____________ 四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例,饭店计价方式通常有 __________ 、__________ 、__________ 、__________ 、__________ 等。⒊客房销售的报价方式有 __________ 、____________ 、________ 、三种。
⒋问讯处的主要业务是 __________ 、____________________ 。⒌客人投诉一般采取 ________ 、________ 、________ 三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米,卫生间不能少于 ________ 平方米,标准间高度不能低于 ________ 。⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收 ________ 。
三、选择题(30个小题,每小题1分,共30分) ⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。A .真诚 B .讲效率 C .定期做好服务的准备 D .做好面对面服务 ⒉欧式计价是指 ________ 。
A .只计房租不包括餐费 B .计算房租并包括三餐费用 C .计算房租且包括两餐费用 D .计算房租并包括早餐费用 ⒊给客人换房办理换房手续,填写换房通知单,一式四份,下列不用送的部门是 ________ 。A .前台服务处 B .前台问讯处 C .前台收银处 D .餐厅部 ⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。
A .建立住客帐户 B .办理客人入住登记 C .清点上交现金 D .管理客用保险柜 ⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。A .客房朝向 B .客房设备 C .供应物品 D .客房卫生 ⒍下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是 ________ 。
A .礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口 B .仪表仪容只代表了服务员的外表 C .客房服务员的举止同其他服务员的举止一样 D .按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦 ⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。A .挂有“ Make Up Room ”的房间—走客房—住人房—空房 B .挂有“ Make Up Room ”的房间—空房—住人房—走客房 C .挂有“ Make Up Room ”的房间—住人房—走客房—空房 D .走客房—挂有“ Make Up Room ”的房间—住人房—空房 ⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。
A .前厅 B .各办公室 C .公共洗手间 D .厨房 ⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。A .饭店的权力机构是由饭店的5级管理体制体现出来的 B .楼层服务中心的值班时间是早晨8:00~下午6:00 C .客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志 D .日常的清扫整理不是计划卫生 ⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。
A .它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B .它是招徕、接待旅游者的营业性企业 C .它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 D .它是一个以盈利为目的的综合性企业 ⒒下列不属于饭店授权方法的是 ________ 。A .授于责任 B .授予权利 C .责权对等 D .承担责任 ⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是 ________ 。
A .按质定价,优劣分档 B .建立严格的检查、奖惩制度 C .建立客人评议制度 D .满足客人的需求 ⒔“5W1H”管理方法除了“ Why —必要性 Where —地点 W ho —执行人 When —时间 H ow —方法”外,还有 ________ 。A .W hat —目标 B .W hat _措施 B .W ork —工作 D .W ork —办法 ⒕下列不属于前厅部特点的是 ________ 。
A .积极销售客房,增加饭店赢利能力 B .以出售劳务为主,对人员素质要求高 C .信息变化快,要求高效率运转 D .业务涉及面广,专业技术性较强 ⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 ________ 。A .近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高,可适当提高超订系数 B .饭店在顾客市场上的信誉程度越低,可适当提高超订系数 C .团体订房多,超订幅度要少一些 D .发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时,可适当降低超订系数 ⒗下列分配客房做得不对的是 ________ 。
A .对一般的客人,特别是零散客人,要针对性地做好分房工作 B .对年老、伤残或带小孩的客人,一般应安排在低层楼面,离服务台或工作台较近的房间 C .对于新婚或合家住店的客人,一般要安排较好的或豪华的房间 D .对于团体客人,应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同 ⒘前台收银的特点 ______ 。A .协作性强 时间性强 B .时间性强 责任性强 C .协作性强 责任性强 D .责任性强 经济性强 ⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
A .能确认要找客人住在饭店的留言 B .与买卖有直接关系的口信 C .时间要求紧迫的留言 D .给已结帐离店客人的留言 ⒚选出下列不属于客房部业务特点的是 ________ 。A .出租客房和提供劳务 B .以“暗”的服务为主 C .无形性 D .随机性 ⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是 ________ 。
A .减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用 B .体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨 C .有利于调度和控制 D .面对面的服务21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ___。
铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向是朝向中间的。
客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。额外的,服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更加满意。
中级的客房服务员,实操的考铺床,我记得我以前考西式铺床的,不知道现在是考中式铺床还是西式的。还有客房的打扫,客房厕所的清洁,客房各种电器的保养,地毯的保养,衣柜的清洁保养,会议的座椅摆法,签合同的各种要做的事,(貌似我这方面无考)只记得这些了
理论的基本都是那本小册子写的大部分会考,如果有本大的书它也会考你的,背熟了这些书理论基本都过关了。有时间的可以拓展,因为有些是书本没有的,不过这些题目数量较少
希望以上对你有所帮助
刚合格的飘过
铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。
首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。
接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向是朝向中间的。
客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。
实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。
打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报客房文员。
实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。
额外的,服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更加满意。
高级服务员试题一、名词解释(4个小题,每小题3分,共12分)⒈礼节礼貌⒉团体订房⒊标准客房⒋楼面服务台二、填空题(2 0 个空格,每格1分,共20分)⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、_____________ 、_____________ 、_____________ 四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例,饭店计价方式通常有 __________ 、__________ 、__________ 、__________ 、__________ 等。⒊客房销售的报价方式有 __________ 、____________ 、________ 、三种。
⒋问讯处的主要业务是 __________ 、____________________ 。⒌客人投诉一般采取 ________ 、________ 、________ 三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米,卫生间不能少于 ________ 平方米,标准间高度不能低于 ________ 。⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收 ________ 。
三、选择题(30个小题,每小题1分,共30分)⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。A .真诚 B .讲效率C .定期做好服务的准备 D .做好面对面服务⒉欧式计价是指 ________ 。
A .只计房租不包括餐费 B .计算房租并包括三餐费用C .计算房租且包括两餐费用 D .计算房租并包括早餐费用⒊给客人换房办理换房手续,填写换房通知单,一式四份,下列不用送的部门是 ________ 。A .前台服务处 B .前台问讯处 C .前台收银处 D .餐厅部⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。
A .建立住客帐户 B .办理客人入住登记C .清点上交现金 D .管理客用保险柜⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。A .客房朝向 B .客房设备 C .供应物品 D .客房卫生⒍下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是 ________ 。
A .礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口B .仪表仪容只代表了服务员的外表C .客房服务员的举止同其他服务员的举止一样D .按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。A .挂有“ Make Up Room ”的房间—走客房—住人房—空房B .挂有“ Make Up Room ”的房间—空房—住人房—走客房C .挂有“ Make Up Room ”的房间—住人房—走客房—空房D .走客房—挂有“ Make Up Room ”的房间—住人房—空房⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。
A .前厅 B .各办公室 C .公共洗手间 D .厨房⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。A .饭店的权力机构是由饭店的5级管理体制体现出来的B .楼层服务中心的值班时间是早晨8:00~下午6:00C .客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志D .日常的清扫整理不是计划卫生⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。
A .它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑B .它是招徕、接待旅游者的营业性企业C .它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务D .它是一个以盈利为目的的综合性企业⒒下列不属于饭店授权方法的是 ________ 。A .授于责任 B .授予权利 C .责权对等 D .承担责任⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是 ________ 。
A .按质定价,优劣分档 B .建立严格的检查、奖惩制度C .建立客人评议制度 D .满足客人的需求⒔“5W1H”管理方法除了“ Why —必要性 Where —地点 W ho —执行人 When —时间 H ow —方法”外,还有 ________ 。A .W hat —目标 B .W hat _措施 B .W ork —工作 D .W ork —办法⒕下列不属于前厅部特点的是 ________ 。
A .积极销售客房,增加饭店赢利能力B .以出售劳务为主,对人员素质要求高C .信息变化快,要求高效率运转D .业务涉及面广,专业技术性较强⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 ________ 。A .近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高,可适当提高超订系数B .饭店在顾客市场上的信誉程度越低,可适当提高超订系数C .团体订房多,超订幅度要少一些D .发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时,可适当降低超订系数⒗下列分配客房做得不对的是 ________ 。
A .对一般的客人,特别是零散客人,要针对性地做好分房工作B .对年老、伤残或带小孩的客人,一般应安排在低层楼面,离服务台或工作台较近的房间C .对于新婚或合家住店的客人,一般要安排较好的或豪华的房间D .对于团体客人,应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同⒘前台收银的特点 ______ 。A .协作性强 时间性强 B .时间性强 责任性强C .协作性强 责任性强 D .责任性强 经济性强⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
A .能确认要找客人住在饭店的留言 B .与买卖有直接关系的口信C .时间要求紧迫的留言 D .给已结帐离店客人的留言⒚选出下列不属于客房部业务特点的是 ________ 。A .出租客房和提供劳务 B .以“暗”的服务为主C .无形性 D .随机性⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是 ________ 。
A .减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用B .体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨C .有利于调度和控制D .面对面的服务21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。A .24小时 B .4。
第一条 为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化,为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境,根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
第二条 客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时,必须执行本规定。
房间清洁次序
第三条 一般情况下应按照下列次序:
V.I.P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。
第四条 若开房较紧张,次序稍作变动:
V.I.P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。
第五条 V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后,第一时间打扫。
卫生班应听从台班的安排,不得一意孤行,贪图方便。
房间卫生操作规程
为方便记忆,我们将整个操作程序划分为八个字,即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"补"、"吸"、"检"。
第六条 "进"
(1) 轻轻敲门三次,每次三下,每次隔2~3秒钟。
(2) 报称"HOUSEKEEPING"。
(3) 缓缓把门推开,把"正在清洁"牌挂于门锁上。
第七条 "撤"
(1) 把小垫毯放在卫生间门口。
(2) 清洁篮摆放于云石台靠门一边。
(3) 同时带入二湿一干三条抹布。
(4) 用垃圾桶收卫生间内垃圾。
(5) 把客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地脚巾)卷好放在卫生间门口。
(6) 用清洁剂均匀地喷一次"三缸"(洗手盆、抽水马桶、浴缸)。
(7) 进房把空调开大,关台灯、床头灯、落地灯,拉开窗帘。
(8) 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
(9) 撤床单,一张张地撤(注意不要夹带客人的睡衣和其他物品)。
(10) 摺丝棉被(向内三摺,横向三摺,齐口向门外)。
(11) 若房内有送餐或加床设备,需要来回再走一次。
第八条 "铺"
(1) 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净,然后放回房间原处。
(2) 拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序,两张一齐铺)。
(3) 铺完床之后,顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
第九条 "抹"
(1) 从门外门铃开始抹起至门框。
(2) 按顺时针方向抹,由上到下,由里到外,抹一圈(边角位及底部均要抹到。)
(3) 物品要按规格摆放。
(4) 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。 [Page]
(5) 抹的过程中应默记待补充的物品。
(6) 抹阳台玻璃台、阳台地板。
第十条 "洗 "
(1) 将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
(2) 洗干净的抹布,其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
(3) 用清洁剂全面喷一次"三缸",用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片,然后用花洒放水冲洗。
(4) 用毛球洗马桶(注意二块盖板及底座的卫生)。
(5) 用干布抹干净卫生间水渍(由镜开始,顺时针抹一次,注意小金属器要发亮)。
(6) 要默记卫生间需补充的物品。
第十一条 "补"
(1) 补充卫生间内备品,面巾纸和卷纸要摺好角。
(2) 用湿抹布抹干净地板,撤走清洁篮及小垫毯。
(3) 补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)。
(4) 补充杯具。
第十二条 "吸"
(1) 先从阳台吸起,注意吸阳台门轨。
(2) 吸地毯要顺纹向同一方向推把。
(3) 吸边角位(咖啡台底,梳妆凳底,床头柜底)。
(4) 吸卫生间地板(注意吸地板上的头发)。
(5) 吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。
第十三条 "检"
(1) 空调拨到适当位置上。
(2) 检查窗帘、床铺是否整齐,地毯是否有杂物。
(3) 检查卫生间镜、"三缸"、小金属器是否光洁。
(4) 关总开关,关门,取回"正在清洁"牌。
第十四条 住房和走房操作程序基本一样,一般情况下,住房不要求每天更换香皂,但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品
要参加客房服务员职业资格考试,并取得该证书。
客房服务员职业资格考试分为:初级(五级)、中级(四级)、高级(三级) 三个等级。
考核方式:
理论知识考试采用闭卷笔试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式,理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格。
考核时间:
理论知识考试时间:初级不超过100min,中、高级不超过120min,技能操作考核时间:初级19~21min,中、高级不超过40min 。
扩展资料:
客房服务员职业资格考试备考指南:
1、《客房服务员国家职业技能鉴定考核指导 》丛书
丛书是由人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心为参加国家职业资格考试的考生们提供专业考前备考复习资料而开发的,《 客房服务员国家职业技能鉴定考核指导 》分为初、中、高三个级别,共三本图书 。
2、国家职业资格考试练测平台
国家职业资格考试练测平台主要侧重在国家职业资格考试理论部分,进一步完善并丰富了大量的理论知识仿真训练试题,考生可通过电脑、手机进行练习和自测,以便考前精准补救,顺利通过职业资格考试。
参考资料来源:百度百科-客房服务员职业资格考试
参考资料来源:百度百科-客房部
职业道德基本知识 职业守则
(1)热情友好,宾客至上。
(2)真诚公道,信誉第一。
(3)文明礼貌,优质服务。
(4)以客为尊,一视同仁。
(5)团结协作,顾全大局。
(6)遵纪守法,廉洁奉公。
(7)钻研业务,提高技能。 计量知识
(1)法定计量单位及其换算知识。
(2)行业用计价单位的使用知识。
(3)清洁用化学剂
1)百分比配制。
2)份数比配制。
清洁设备知识
(1)一般清洁器具的使用知识。
(2)清洁设备的使用知识。
l)吸尘器。
2)洗地毯机。
3)吸水机。
4)洗地机。
5)高压喷水机。
6)打蜡机。
(3)常用清洁剂的种类和使用知识。
1)酸性清洁剂。
2)中性清洁剂。
3)碱性清洁剂。
4)上光剂。
5)溶剂。
2.2.3 客房知识
(1)客房种类。
1)单人间。
2)大床间。
3)双人间。
4)三人间。
5)套间。
6)特殊客房。
(2)床种类。
1)基本类型。
2)特殊类型。
(3)功能空间的设备使用和维护知识。
l)睡眠空间设备。
2)盥洗空间设备。
3)起居空间设备。
4)书写和梳妆空间设备。
5)贮存空间设备。
(4)客房用品知识。
1)房间用品。
2)卫生间用品。
(5)地面种类。
1)硬质地面。
2)地毯。
3)胶地面(树脂地面)。
4)其他地面。
(6)墙面材料知识。
1)花岗岩、大理石。
2)贴墙纸。
3)软墙面。
4)木质墙面。
5)涂料墙面。
相关法律、法规知识
(1)劳动法的相关知识。
(2)消费者权益保护法的相关知识。
(3)治安管理处罚条例的相关知识。
(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。
(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。
(6)旅游涉外人员守则的相关知识。
(7)消防条例的相关知识。
(8)有关旅馆安全的地方法规。
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